什么是呼叫中心监控？呼叫中心监控是对客户与您的呼叫中心代理之间对话的评估。在顶层，它有助于质量监控和评估座席绩效，但它可以成为更有效的客户体验工具。63% 的消费者认为公司需要更好地倾听他们的反馈，使用呼叫中心监控方法来衡量通话质量对于改善客户关系至关重要。
理想情况下，您可以使用定性分析来确定您的座席和呼叫中心的表现并转变您的客户体验。您的中心监控软件可以使用语音分析等功能来查明客户联系您的原因、他们对您品牌的感受以及如何最好地改善他们与您的互动。
什么是语音分析？
语音分析或对话分析使您能够监控每个电话并了解每个客户的情绪、意图和情绪，让您了解客户的真实声音。通过实时监控，您可以快速了解趋势、需要修复的区域，然后在客户决定离开或问题蔓延之前解决它们。
您还可以更好地了解您的代理人的表现——他们是否友好、知识渊博且善解人意？他们需要在哪些方面进行辅导？对话分析可以帮助您的座席准确了解如何处理客户问题和查询，并帮助您开发一个最佳实践框架供座席遵循。通过混合来自客户的直接反馈和这种间接反馈，您可以全面了解呼叫中心正在发生的事情。
为什么呼叫中心监控很重要？
企业应该参与联络中心质量监控的原因有很多——我们认为主要有以下几点：
质量监控对于提高座席绩效至关重要
如果不对您的客户拨打的所有电话和您的座席接听的所有电话进行深入分析，就无法确定您是否达到并超出了对服务的期望。呼叫中心经理可能会聘请出色的座席，但了解他们如何适应每个客户的情况、化解紧张局势和扭转负面情绪是最大限度地提高座席效率并确保他们以正确的方式接受正确的指导的关键。
呼叫中心软件可以成为领导层的耳目，实时扫描呼叫以最准确地了解座席的表现。更好的是，它可以为培训目的提供见解，以全面提高绩效——您可以制定关键绩效指标，实际反映您希望客户的感受和行为方式，而不是仅仅关注首次呼叫解决率。
您可以改善座席体验
您的客户的感受只是问题的一方面——您的代理是您企业的宝贵资产，也是您品牌的前线面孔（或声音）。您的代理人的经验也很重要，质量监控过程应该提高他们处理查询的能力，并对他们能够做好工作感到满意。快乐的员工和快乐的客户之间存在很强的统计联系——因此改善座席体验值得您花时间。
监控可帮助您提高客户满意度
客户对联络中心体验和您作为品牌有一定的期望。呼叫中心监控软件可以帮助您识别客户的情绪、意图和情绪，帮助您在当前提供正确的响应并预测未来的行为。
客户反馈是使呼叫中心有效的关键部分。理想情况下，您可以预测客户行为并在消极互动发生之前将其拦截。如果您监控所有呼叫的座席活动，您的呼叫中心软件可以识别模式并提供有价值的见解。
例如，也许一个新产品已经推出，客户打电话是因为他们发现说明太难遵循——这个问题被标记到您的联络中心，但实际上这个问题可以在上游进一步解决。通过查明这一趋势，您可以制定有效的响应来处理客户查询，并让呼叫中心以外的其他团队致力于创建解决方案。
投资于呼叫中心监控可提高您的投资回报率
当您投资于呼叫中心质量监控时，您就是在确保您的座席尽可能高效，同时满足客户期望的质量标准。无论是从合规性还是品牌的角度来看，了解当前通话中发生的情况、分配质量分数和提供座席改进培训对于投资回报率都很重要。呼叫中心可以成为一种有价值的工具，而不是采用正确方法的繁重财务支出。
它使您在竞争中处于领先地位并提高客户忠诚度
您品牌的竞争力与客户的需求得到满足的感受直接相关。凭借出色的客户服务，您的听众知道他们可以一次又一次地回到您身边，您的团队将听取反馈以做出改变。呼叫中心监控使您能够不断定制并持续改进您提供的体验。
呼叫中心监控最佳实践
1. 确保你不只是“追逐数字”
品牌通常会受到这样一种心态的困扰，即呼叫中心和座席绩效应该完全以提高效率和降低成本为目标，并通过平均处理时间等指标来指导判断一个电话是否成功的意见。但是，这种方法可能会导致糟糕的客户体验和员工倦怠。
虽然效率始终很重要，但最好的方法是为您的代理提供超出预期所需的信息，并直观地了解并提供满足客户需求的解决方案。如果一个品牌只专注于降低呼叫中心成本，他们可能会损害士气和客户对他们的问题将得到解决的信心。
2. 明确什么是“质量”
呼叫中心代理在提供客户服务时需要特定的目标，这意味着您需要定义您的“优质”客户交互版本。以下是您在呼叫中心监控时可以选择用作指南的几个指标示例：
- 您的品牌基调是什么，您的代理人是否应该在通话中使用相同的基调？
- 您的代理人是否有热情、冷静的态度？
- 是否符合合规标准？
- 您的座席和客户之间是否在通话中建立了融洽的关系？
- 您的代理会问正确的问题吗？
- 您的等待时间是否很短？
- 您的代理解决问题的速度有多快？
这种“质量”的概念可能会随着时间的推移而改变，因此为了确保您的联络中心座席能够跟上速度，请根据您通过呼叫中心监控软件随着时间的推移收集到的见解对他们进行定期培训。
3.实时监控所有电话以确保最大准确性
通常，企业会监控或审查每个座席的电话样本，以确保他们符合标准。然而，这并不总是能很好地代表代理人的表现，而且很难看到考虑到所有代理人绩效的大局。理想情况下，呼叫中心监控需要考虑尽可能多的数据。
使用质量监控中心软件查看所有电话意味着您可以最准确地了解客户给您打电话时的情况。更好的是，如果这种情况是实时发生的，座席在接听电话时可以获得额外信息，以改善客户体验和绩效。客户是否感到沮丧，这种情绪有多强烈？这是他们第二次就同一主题进行通话吗？然后他们可以调整他们的反应以获得更好的互动。
4. 使用反馈来定制您的座席指导
只有当您根据客户的感受和言论为他们提供培训时，您的联络中心代理才能有所改进。您的员工应该能够访问有关他们如何在互动中得分的信息并接受指导，以帮助他们不仅改变个人互动，而且帮助推动业务成果。帮助您的座席了解质量监控的要点，并根据有针对性的反馈为他们提供指导，您将鼓励参与和改进。
