有多种类型的联络中心基础设施可供选择，但所有这些基础设施都可能需要深入了解客户体验才能发挥作用。以下是主要类型，以及有关客户对体验的期望的建议。
呼入联络中心
当您想到“呼叫中心”时，大多数人都会想到呼入呼叫中心。在这个设施中，客户服务是通过电话提供的，客户可以打电话给中心来解决他们的问题。呼叫中心软件可能包括互联网协议语音 (VoIP) 或 IVR 系统，以将客户引导至正确的呼叫中心代理。
在这种情况下，使用交互式语音响应等联络中心技术可以帮助将客户引导至适当的电话支持，减少他们需要向不同座席解释问题或多次查询的机会。然而，就体验而言，客户可能希望流程快，等待时间短，并且线路末端的人员可以提供快速解决方案。
呼出联络中心
呼出呼叫中心几乎与呼入呼叫中心相反。企业无需等待客户联系，而是可以主动拨打电话以增加销售额。这种类型的中心可能会通过电话进行电话营销、跟进客户、在完成交易时进行追加销售等等。
为了在体验方面取得成功，您的呼出呼叫中心应该检查客户数据，以了解哪些受众最有可能响应外展，以及他们为什么以及如何更愿意联系。
销售团队不应该比需要的外拨电话更具侵扰性——并且通过对潜在客户生成的细致记录，客户不会被关于他们不感兴趣的主题的不适当的销售电话轰炸。
多渠道联络中心
多渠道联络中心允许客户使用他们喜欢联系的任何通信渠道，而不是单独依赖语音呼叫。社交媒体、应用程序、网站等数字渠道为客户提供了方便使用的选项，而更传统的电话选项则可供那些喜欢它的人使用。
在体验方面，客户行为和反馈将表明他们更喜欢使用哪些渠道，并且可以通过专门的中心代表跨多个渠道处理客户查询。然而，处理查询和问题的速度和效率需要成为客户满意度的标准。多个部门将需要管理客户数据并提供个性化解决方案以获得最佳客户体验。
全渠道联络中心
这种集中式呼叫中心选项可以处理客户互动的任何渠道。从聊天机器人到 SMS，从社交媒体消息到电子邮件和电话，全渠道联络中心以统一的方式跨多个渠道运作。企业可能会使用虚拟联络中心或基于云的联络中心来帮助连接客户可能接触到的所有潜在渠道。
就此类联络中心的体验而言，必须深入了解客户参与度才能提供无缝的跨渠道体验。成功的全渠道方法不是假设客户只会使用众多沟通渠道中的一种，而是使用客户数据来满足体验期望，并在客户需要的时间和地点做出响应。
