传统客户或技术服务呼叫中心的日子正在衰落。随着消费者在与企业互动的方式中寻求更多选择，技术和市场也在不断发展。全渠道联络中心正在成为新标准，成为大多数企业不可或缺的一部分。
您提供的服务质量在很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度。您的客户服务团队使用的工具是其有效性的关键。Amazon和8×8等主要技术提供商已经构建了令人印象深刻的通信和分析解决方案组合，专为联络中心设计。现代联络中心包括四个主要特征。
1. 电话
尽管客户希望利用多种沟通渠道与企业互动，但他们也希望企业保留“人情味”。出于这个原因，带有现场座席的电话将仍然是许多联络中心的主要功能。
也就是说，现代电话系统已经转向云呼叫或互联网协议语音 (VoIP) 技术。VoIP 解决方案比传统电话系统更具可扩展性和灵活性，它允许您的服务代理远程工作，同时仍然使用相同的工具，如交互式语音响应 (IVR) 菜单和语音邮件。
此外，回叫技术为企业提供了许多好处。回叫工具将客户电话号码存储在队列中，以便客户可以挂断电话并在服务代理可用时等待回电。这有助于您的座席提高工作效率，并让客户无需等待即可开展业务。
2. 消息和移动应用程序
联络中心采用全渠道通信工具，因此客户可以通过文本或聊天与服务代理联系。人工智能驱动的“聊天机器人”可以帮助客户执行日常任务或回答简单的问题。随着人工智能技术的进步，这些聊天机器人将为客户和服务代理提供更复杂的帮助。专门的移动应用程序允许客户搜索信息、进行购买、安排约会和解决各种问题，而无需等待服务代理。
3.网络会议/视频通话
联络中心解决方案的另一个特点是网络会议和视频通话技术。这些工具允许客户和代理看到彼此、发送文件和共享屏幕。这显着提高了服务质量和效率。它还改进了首次呼叫解决指标并减少了平均处理时间。
4. 客户数据分析
人工智能 (AI) 技术用于收集有关客户交易的数据，以帮助识别趋势甚至预测未来行为。客户关系管理 (CRM) 是一种收集和管理客户信息的工具，旨在改善销售管理、座席效率、生产力，并最终改善客户体验 (CX)。这些数据对于更好地了解客户需求、业务趋势和制定营销策略也非常有帮助。
