在客户服务方面，时间至关重要——近 60% 的客户表示，长时间的等待或等待时间是客户服务中最令人沮丧的部分。遗憾的是，有许多因素会导致等待时间或队列长度激增，而您无法控制这些因素——高峰期和激增的客户需求并不总是能够预测或控制。然而，如果您想保持较高的服务质量水平和客户满意度，您需要能够管理这些峰值。这样做往往说起来容易做起来难。在本文中，我们将讨论呼叫中心溢出、原因以及预防和管理溢出以确保客户成功的最佳方法。
了解呼叫中心溢出
什么是呼叫中心溢出，是什么原因造成的？当队列中的入站呼叫数量超过可用座席可以合理处理的呼叫数量时，就会发生呼叫中心溢出。由于需求高峰很常见，每个呼叫中心都需要有持续的策略来可靠地管理呼叫溢出。如果他们不这样做，这些多余的呼叫将在队列中等待，从而增加平均等待时间并降低客户满意度。
需求激增是呼叫中心溢出的主要原因，但这些激增可能是由多种原因引起的：
- 恶劣的天气和停电
- 产品或服务故障或召回
- 新产品发布
- 大减价或假期需求
- 紧急情况或普遍危机
- 人手不足/预测不准确
除了呼叫者的问题没有得到回答的明显影响外，管理不善的呼叫溢出还会产生许多负面影响，包括：
- 更高的呼叫放弃率和更长的排队时间
- 更高的 CES，导致 CSAT 降低
- 积压增加，导致 NPS 和品牌亲和力降低
- 更多负面口碑
- 由于员工短缺或不堪重负而降低对客户的服务水平
由于呼叫中心溢出不是完全可以预防的，因此在它发生时找到适当的管理方法并减轻负面影响至关重要。在以下部分中，我们的团队分享了过去 40 年来在 CX 领域最有效的策略和工具。
管理呼叫中心溢出的策略
当呼叫中心溢出发生时——它会在某个时候发生——你如何适当地管理它？管理呼叫中心溢出归结为三个基本领域：准备、缓解和实时管理。
准备：改进呼叫预测
改进呼叫预测和调度是消除或准备呼叫中心溢出的最简单和最有效的方法之一。利用劳动力管理 (WFM) 最佳实践的呼叫中心可以更准确地预测高峰期和潜在的需求高峰，从而使他们能够安排适当数量的座席。在许多情况下，组织良好的 WFM 实践是防止呼叫中心溢出的最佳防线，而预防是关键。您必须管理的呼叫溢出越少，就越容易减轻负面影响。
缓解措施：利用 IVR
IVR 技术是减少呼叫溢出发生及其负面影响的重要方法。有简单问题的客户通常会增加积压，即使他们的问题可以通过自助服务选项轻松回答。在电话队列中通过 IVR 提供自助服务选项有助于减少排队的呼叫者，同时为有关商店营业时间、账户余额、付款到期日等问题提供快速高效的服务。如果电话线路已满，IVR 系统还可以提供回答一般常见问题解答或指导呼叫者使用其他渠道（例如电子邮件或实时聊天）的录音。
IVR 不仅允许客户自行获得帮助，还可以确保将呼叫者路由到最合适的座席，以便在接到呼叫者时提供更快、更有效的服务。这似乎是一个小小的好处。但是，当您达到需求高峰期时，能够自动将呼叫者与能够快速有效地回答他们问题的座席相匹配，这将对您的 AHT 和 FCR 产生影响。这反过来又显着加快了流程，有助于管理和减少呼叫溢出。
实时管理：实施回调选项
当然，即使是最好的准备和缓解策略也不能完全消除呼叫中心溢出。因此，找到实时管理解决方案至关重要。最好且最容易实现的工具之一是自动回调。如果来电者正在排队等候，只要您在合理的时间范围内回电，而不是强迫他们无限期地等待，而不是强迫他们无限期地等待，可以极大地改善 CSAT 和客户体验。虽然回调选项是必不可少的工具，但它们并不是您堆栈中唯一可以帮助管理呼叫中心溢出的工具。在下一节中，我们将介绍正确管理高峰期所需的其他一些关键工具。
管理呼叫中心溢出的工具
您的联络中心堆栈中可能已经拥有许多管理呼叫溢出所需的工具。考虑这些基本工具如何帮助您管理呼叫中心溢出：
自动呼叫分配 (ACD) 系统：通常，ACD 与 IVR 系统集成，将呼叫者路由到正确的部门，以减少呼叫转移并提高 FCR 率。但是，当发生呼叫溢出时，ACD 也可用于将呼叫者路由到备用部门或团队。最有效的方法是让外包呼叫中心团队做好应对高峰期呼叫溢出的准备。有了外包团队，您的 ACD 系统可以在达到队列容量后立即开始将呼叫路由到溢出团队。
通话录音和监控软件：虽然与呼叫溢出没有直接关系，但有效的呼叫记录和监控可能是实施工作流和过程的关键，这些工作流和过程可以在开始之前消除队列备份。呼叫积压和长时间排队可能与高峰期有关，或者它们可能是呼叫处理流程效率低下的结果。如果后者似乎是相关的，呼叫监控软件可以帮助您评估当前的呼叫处理并为座席提供培训，以便更快、更有效地提供优质服务。作为奖励，您还可以让座席从他们自己的电话中查看和聆听有效和无效的呼叫处理流程的示例，从而提供有针对性的反馈以进行更有效的培训。
客户关系管理软件：如果客户讨厌一件事——尤其是当他们已经在队列中等了 30 分钟时——那就是在与座席交谈后不得不重复多次。当然，转移客户并让他们每次都重复他们的问题也不利于呼叫处理时间。借助一款优秀的 CRM 软件，您可以在一个地方收集客户数据和历史记录，以改善客户体验，同时提高支持效率。CRM 软件还允许您将电话与其他渠道集成，允许客户在电话队列已满时转移到另一个渠道以获得支持。
实时分析和报告：实时分析有助于支持准确的劳动力管理，使您能够实时调整和适应以避免呼叫溢出并在呼叫溢出时有效地进行管理。如何？实时分析和报告可以帮助您了解趋势、更好地预测（更准确地）高峰期何时出现，并相应地进行调整。此外，您拥有的实时数据越好，您就越容易跟踪和响应发生的变化，从而使您能够在呼叫溢出成为主要问题之前对其进行管理。
何时外包您的呼叫中心
很多时候，即使是正确的准备和缓解策略也不足以完全管理您的呼叫中心溢出——毕竟，如果没有适当数量的员工来应对高峰期和激增，即使有最好的人员也无法管理溢出的战略。
因此，许多公司将外包作为准备和管理呼叫溢出的有效方式。将此外包的最简单方法是设置队列限制和 ACD 系统，一旦达到队列限制，该系统会自动将呼叫重新路由到您的外包团队。如果您经常遇到溢出问题，外包是一种快速且经济实惠的扩展服务的方式。
外包还允许您通过按需付费的服务和解决方案“按需”扩展，这些服务和解决方案允许您使用混合呼叫中心模型，并且只需为您的团队需要的座席和时间付费。
