管理远程呼叫中心的提示和最佳实践

推动您的呼叫中心团队在最高水平上表现可能是一个挑战 - 随着许多团队远程运作,这可能会更加困难。经理们一直在努力培训和指导分布式的代理团队,但是有了正确的策略,工具和解决方案,这变得越来越容易。管理远程呼叫中心正在成为规范,并且知道如何保持代理绩效高可能与行业领导者和散乱者之间的差异化。继续阅读以获取可以与远程呼叫中心团队一起使用的管理技巧,以使其顺利运行。

管理远程呼叫中心的提示和最佳实践-南华中天

数据驱动的策略获得更好的结果

在桌子上留下有价值的数据,未分析和杠杆化是一个主要的错误,这是一个有能力的呼叫中心经理所犯的一个重大错误。对于家庭呼叫中心代理商的工作,需要何时何地提供信息可以使他们的性能有所不同。随着客户查询的速度,代理商可以转向从知识库Intel到客户历史记录的任何内容,以及更快地理解每个互动的速度。实时指导和警报在互动历史的背景下,将这些信息对对话产生影响时,将客户的实际需求告知代理商的实际需求。对于经理来说,数据也可以发挥关键作用。重要的是要确保您选择跟上的数据和指标实际上对您实现组织范围的目标有用。

听您的团队成员和客户

为了真正提高团队成员之间的表现并创造积极的员工经验,您必须花一些时间简单地聆听他们所说的话。呼叫中心可能是艰苦的环境,为地板上的代理商工作。需求通常相当高,如果缺乏激励措施,代理商倦怠的潜力可能特别严重。

管理远程呼叫中心的提示和最佳实践-南华中天

为代理商的担忧提供渠道,并以有意义的方式与管理层进行互动的方式可以使他们更容易保持他们的最佳工作动力。有多种方法需要做到这一点,例如:

  • 创建虚拟市政厅空间,以供想到没有严厉判断或影响的思想。
  • 利用定期调查来衡量您的团队成员的经验和一般满意度。
  • 常规,一对一的互动和会议使代理商更容易直接向管理者表达想法,而不必在忙碌的日程中花时间来这样做。

倾听客户的意见与向代理商借用耳朵一样重要。客户通常可以贡献您团队成员根本不注意到需要的建议。毕竟,客户是定期使用您的产品和服务的客户。当他们提出建议时,应尽可能多地鼓励和采取行动。

管理远程呼叫中心的提示和最佳实践-南华中天

监督,但授予自主权

将所有远程呼叫中心代理保持在相对较短的皮带上似乎是一个合乎逻辑的选择,但是这种方法很容易造成的弊大于利。取而代之的是,您应该旨在训练您的代理商,以至于微管理变得完全不必要。

不怕提出自己的客户问题解决方案的代理商通常会在与经常需要延期管理人员进行调解的时间内完成更多的时间。不过,自主权和能力齐头并进。赋予过多自治的无能代理可能会给您的品牌带来灾难。将这种方法与出色的培训配对,应该很好。