一段时间以来，世界各地的大型联络中心一直在扩展到全渠道运营。通过这样做，他们成功地抓住了消费者的兴趣，并转变为满足快速变化的市场的需求——这个市场越来越有利于灵活的组织。愿意满足其目标受众的公司将获得全渠道战略的回报。当然，他们将需要正确的工具来跟上竞争的步伐。
存在全渠道联络中心解决方案以服务联络中心，这些联络中心旨在简化客户可能更喜欢交互的每个渠道的通信。然而，全渠道技术远远超出了通过多种渠道进行通信的范围。准确了解这些类型的解决方案的功能可以帮助您确定它们在更广泛的增长和发展战略中的适用范围。
全渠道联络中心是做什么的？
实施全渠道运营的联络中心将各种沟通渠道融合在一起，形成一个有凝聚力的沟通策略。客户可以使用每个独特的渠道与给定的公司进行沟通，同时为座席提供一个简化的系统，以无缝处理交互。与多渠道策略不同，全渠道方法更进了一步，使代理可以直观地使用多个渠道，就好像它们实际上是一个有凝聚力的单元一样。这使得客户交互可以跨渠道持续，并在此过程中保留关键见解。
在一个客户对客观的方法和与品牌的纯粹脚本互动越来越不满意的世界中，全渠道战略已被证明对大多数人具有吸引力，甚至能够赢得新的潜在客户。全渠道联络中心可以容纳以下所有或什至只是几个渠道，以使他们的客户更轻松、更方便地进行沟通：
- 传统电话线或 IP 语音
- 短信文本
- 电子邮件
- 社交媒体
- 聊天
全渠道联络中心解决方案创建跨渠道的无缝体验
为客户和代理创建真正的全渠道体验可能具有挑战性。当对话从一个频道跳到另一个频道时，后者通常需要在上下文中加快速度，而前者可能会因为浪费时间或迫使他们重复自己的回应而感到服务不足。全渠道联络中心解决方案将交互信息与特定客户联系起来，并跨渠道、部门和代理保持所述信息，以便客户可以在他们上次联系时可能离开的任何地方继续。多渠道解决方案只是为客户打开了通过他们选择的任何渠道进行交流的大门。相比之下，全渠道解决方案始终保持在上下文中的通信。
全渠道联络中心解决方案的优势
当正确利用全渠道联络中心解决方案时，它们在性能和实用性方面提供了许多优势。这里有一些值得牢记的：
- 适用于入站和出站通信 - 全渠道解决方案同样适用于入站联络中心和出站联络中心。这些类型的解决方案提供的渠道组合和数据整合简化了外展和销售中涉及的大部分工作，同时也同样有助于支持关注和问题跟踪。
- 促进协作 - 借助全渠道联络中心解决方案，您可以有效地鼓励座席相互协作，而不必在此过程中扭曲他们的工作流程。协作中最困难的部分（快速共享信息和关键见解）是自动处理的，让座席可以自由地与彼此以及客户互动。
- 固有的可扩展性 - 全渠道解决方案旨在有效地扩展。随着通信量的增加和座席人数的增加，全渠道解决方案通过及时合作甚至全面自动化来促进智能负载平衡，从而帮助您的团队跟上步伐。
步入联络中心技术的未来
各地的联络中心都在逐渐过渡到更多基于云的技术和更灵活的系统。全渠道联络中心解决方案代表了朝着这个方向迈出的又一举措，即使客户期望不断膨胀，也减轻了座席和管理人员的负担。随着人工智能和大数据等关键增强器进入舞台，全渠道解决方案可能会在未来几年继续取得重大发展。
对于希望在竞争中脱颖而出并抢占市场份额的企业而言，对最深层次的互动进行分析可能会成为必需品。对话分析将处于不断推动在客户交互数据中寻找更多可操作见解的前沿。
