6个医疗呼叫中心最佳实践

在确保客户获得良好体验方面,呼叫中心处于第一线。座席可以通过对待呼叫者的好坏来决定或破坏组织的声誉。这种影响观念的关键能力只会在医疗保健领域得到加强。该部门的呼叫者不仅是客户,而且是需要帮助和稳定指导以保持健康状况或解决医疗保健计费问题的患者。

6个医疗呼叫中心最佳实践-南华中天

利用现有策略来简化您的医疗呼叫中心的服务并满足尽可能多的患者可以帮助您带来更多业务。虽然一些消息来源发誓通过自动化、人工智能和自助服务解决方案来消除客户旅程中的障碍,但其他人提供了许多有趣的建议,可以帮助您的团队开辟新的改进机会。

要了解业内其他人正在通过创新的呼叫中心服务改善患者体验,请继续阅读:

优化您的医疗呼叫中心运营的最佳实践

优化您的医疗呼叫中心运营涉及改进流程和技术。以下是一些医疗保健呼叫中心的最佳实践,可帮助您提高呼叫中心的效率和绩效。

利用强大的客户关系管理平台

客户关系管理 (CRM) 解决方案有助于统一与客户保持联系所涉及的所有流程。所有类型的医疗保健组织都将通过特定行业的视角找到大量可用的选项来做到这一点。简单地为您的呼叫中心座席配备有关工作人员的信息,以有意义地解决患者问题,就可以对整体患者体验产生重大影响。

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采用基于云的服务策略

将呼叫中心的运营迁移到云端似乎是一项艰巨的任务。然而,这样的举措可以带来巨大的商业价值,包括降低运营成本和访问更强大的数据评估基础设施。拥有对呼叫相关数据进行大规模战略分析所需的所有工具,可以让您的公司找到更好的方法来服务患者并保护他们的利益。只需将您的一些操作迁移到云端即可为您提供这个机会。

关注合规问题

医疗保健行业的合规性问题不容小觑 - 违规罚款可能很高,如果该领域出现任何问题,从长远来看,对组织声誉的打击可能是灾难性的。确保您的所有员工,尤其是您的呼叫中心代理,都精通 HIPAA 程序和其他法律要求,可以帮助您的公司远离热水,避免负面新闻,否则可能会危及您的患者关系。

计算和跟踪正确的 KPI

您选择跟踪的呼叫中心 KPI不仅可以通过中央仪表板轻松评估的方式描述您团队的绩效。您使用的每一个 KPI 都预先定义了团队的重点和优先级。一些消息来源建议您跟踪患者满意度等指标——这是随着时间的推移提高患者满意度的完美选择。其他人则谈到了测量平均处理时间等的重要性。有一件事是肯定的,您需要跟踪适当的 KPI,以了解您当前的成功以及您可以改进的领域。

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实施自助服务解决方案

简陋的常见问题解答或常见问题列表是充实您的患者支持系统的一个经常被忽视的选项,但它比大多数人想象的要强大得多。一个简单的常见问题解答门户可以显着提高患者满意度和体验,同时减少您的呼叫中心代理定期接收和处理的呼叫数量。Forrester 的一项评论发现常见问题解答甚至超过呼叫中心成为客户最喜欢的服务选项,这不足为奇。

优先考虑 EHR 集成

无法访问患者电子健康记录 (EHR) 的 CRM 无法真正使您的呼叫中心代理能够在合理的时间内为呼叫者提供及时准确的帮助。这种搭配构成了附加功能的基础,例如安排与熟悉的从业者的约会,并整理出超出代理人知识范围的健康史问题。

医疗保健呼叫中心受益于更好的技术和流程

为了改善您的医疗呼叫中心,您需要乐于尝试新事物并采用新策略。随着患者兴趣和期望的变化和发展,将您的呼叫中心座席的行动建立在理性、法律考虑和可重复的准确性基础上的重要性可以使世界变得不同。