提高呼叫中心的服务水平归结为使团队的技术和行动与您的目标保持一致。你需要知道你目前的立场，你打算去哪里以及到达那里需要什么。好消息是，这些细节并不难弄清楚，这样做的回报是值得付出努力的。然而，许多呼叫中心在试图控制他们的服务水平时遇到了困难。
使您的服务水平提高如此难以捉摸的原因是对其目的缺乏了解，并且过分强调改善特定呼叫中心的 KPI，例如平均处理时间(AHT) 来弥补。通过正确获取呼叫中心管理细节，您可以为您的座席和客户创建一个良性循环。
在呼叫中心内定义服务级别
服务级别是一种独特的指标，用于粗略衡量您在给定时间段内收到的呼叫中有多少在指定的最短时间内得到应答。接听和接听的电话数量通常表示为呼叫中心来电总数的百分比。至于座席必须接听这些电话的最短时间，这取决于您的呼叫中心的需求和长期目标。通常情况下，许多呼叫中心的目标是将大约 80% 的来电应答速度控制在 20 秒左右。
衡量和衡量呼叫中心的服务水平
企业可以通过多种方式计算服务水平。衡量您现有的服务水平为衡量一段时间内的进展提供了一个有用的基准。计算服务水平的第一种方法是简单地将每个时段收到的呼叫数除以当前线路上的呼叫数，再乘以 100%。这是开始测量服务水平的好方法，因为它使整个计算相对简单。但是，服务水平也可以解释丢失的呼叫，以便更清楚地了解团队的绩效。
一个好的公式旨在将丢失的呼叫信息包含在最终结果中，从线路上的呼叫总数中减去超过最大长度阈值的呼叫，然后继续执行前面公式中概述的相同除法和乘法步骤。
提高呼叫中心的服务水平
您的呼叫中心的服务水平可以随着时间的推移而提高，方法是仔细查看您当前拥有的支持它的人员和流程。您和您的代理使用的工具（例如对话智能软件）以及您与团队中每个代理的交互都与您的中心所达到的服务水平相关。以下是一些技巧，可解决提高呼叫中心服务水平的技术和人际关系方面的问题。
技术战术
尝试更全面的调度系统 - 调度可以决定或破坏呼叫中心服务客户的能力。事实上，人手不足和人手过多都有可能破坏您的团队为取悦客户所做的努力，要么将最少的员工拉得太稀少，要么在轮班期间无所事事地将资源花费在座席上。您可以通过实施较小的改进来开始破解调度代码，例如允许更灵活的时间表和雇用额外的兼职工人。使用自动化系统执行这些以及更多操作可以帮助您跟踪时间并优化座席可用性以满足客户需求。
利用实时管理 - 实时管理解决方案为您提供了对当前流程的即时洞察，您需要让它们保持一致。例如，它可以帮助您查看当前时间段内与既定预测的任何突然偏差，并一目了然地找出原因。
人际交往方式
预先定义您的全渠道客户服务方法 - 制定一个全面的客户服务方法，通过灵活的脚本和适应程序，尽您所能满足所有客户的需求。
雇用合适的人 - 这似乎很容易，但需要优秀的座席才能在任何呼叫中心获得出色的结果。如果您的座席愿意努力提高他们的回答速度和解决问题的能力，那么您已经接近达到理想的服务水平。
优化呼叫中心的服务水平不仅仅是向组织的高层提供一批新的令人印象深刻的指标。您的服务水平越高，您的客户就越满意。出色的服务水平是您团队在合理时间内解决客户呼叫的能力、信心和能力的良好指标。
