提高呼叫中心工作效率的技巧

呼叫中心一直在寻求充分利用他们手头的资源,并且许多人已经投资了无数的解决方案来做到这一点。这些范围从固有的人际交往到复杂的基于云的,但想法通常是相同的——尽可能快速、经济地和有效地提高生产力。

提高呼叫中心工作效率的技巧-南华中天

但是,如果不使用经过验证的策略和技术解决方案,呼叫中心生产力的提高可能难以实现。如果您的团队正试图将其呼叫中心的生产力提升到一个新的水平,那么这些技巧和技术将正是您所需要的。

使努力与期望保持一致

杰出的公司都对他们的客户关系得出相同的结论 ——没有他们,他们根本无法生存。然而,随着时间的推移,客户的需求和兴趣向新的方向发展,许多组织在保持客户满意度方面面临着新的挑战。

根据哈佛商业评论对 2020 年进行的一项研究,大流行压力在这一变化中发挥了重要作用,推动呼叫中心运营实现两位数的发展。面对困难呼叫代理的数量前所未有地增加了 50% ,这带来了重要性制定以客户为中心的服务战略。将 AI 和强大的分析融入流程中,以更有效地探查客户的实际期望,可以在提高呼叫中心的实际吞吐量的同时让他们满意。

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让代理商更积极地参与

提高呼叫中心的生产力可能涉及优化许多不同的因素,但它应该始终专注于激励您的座席发挥最佳状态。伟大的客户服务代表可能不会在树上成长,但可以鼓励现有的代表通过正确的方法成长为伟大的。也就是说,让他们参与自己的发展可以为他们和整个组织创造奇迹。

实现此目的的一个实用方法是确保他们了解您的呼叫中心的关键绩效指标(KPI) 并让他们访问自己的绩效分数。能够实际看到和评估自己的进步本身就可以证明是极大的激励,但它也起到了非常重要的作用,即揭示他们在什么方面取得了成功以及他们可能落后于什么地方。

利用灵活性作为动力

激励您的座席对于呼叫中心的成功至关重要。但是,通过将它们推向极限来追求越来越好的生产力基准可能会变得虚弱,如果走极端,可能会导致公司的员工流失。相反,请尝试通过赋予每个座席更多的角色自主权来鼓励更大的灵活性。

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通过对呼叫处理采取更灵活的策略,您可以减轻团队的心理压力,以满足严格的要求,从而为他们腾出精力来完成最佳工作。该策略带来了额外的好处,即通过让座席有时间采取适当的呼叫解决措施而不是旨在满足最低 AHT(平均处理时间)指标来帮助提高呼叫质量。

优化您的人员配置

适当地为您的呼叫中心配备人员以处理在任何特定时间打进来的电话数量本身就是一门科学,而且很难完善。但是,为您的呼叫中心容易遇到的起起落落而改善人员配备的结果非常值得为此付出努力。

在给定的时间有太多的手在甲板上会导致许多空闲代理和资源浪费。相反,接听电话的人太少会在通话量高峰期间造成交通堵塞。适应这些波动的动态人员配置解决方案应该效果最好。

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奖励出色的表现

您的座席可能具备发展角色和提高生产力所需的条件,但如果他们怀疑自己会因此获得回报,您就不太可能看到他们这样做。创建源源不断的积极认可可以彻底改变他们的观点,从而提高他们的绩效和整个中心的生产力。无论您为出色的表现提供特殊奖励还是简单的礼物来展示出色的工作并没有被忽视,任何形式的认可都可以大有帮助。

控制呼叫中心的工作效率

创建您自己的呼叫中心成功案例并将您的团队的生产力提升到一个新的水平不仅是可能的,而且也是可以计划的。您可以分析每一次客户互动,并了解您的客户和您的座席实际所说的话,以发现改进的机会。此外,专业的对话分析可以用作培训辅助工具,帮助新员工和老牌座席专注于每次通话。