对于许多企业来说，呼叫中心是客户服务的核心。这是客户寻求帮助和销售代表呼叫销售的地方。我们将其称为“呼叫中心”，因为传统的客户服务模式依赖电话支持作为主要联系方式。然而，今天，呼叫中心座席通过各种渠道与客户互动。因此，呼叫中心已经演变为联络中心。在本文中，我们将探讨基于遗留系统的传统呼叫中心与采用最新技术的现代呼叫中心之间的区别。
什么是呼叫中心？
传统上，呼叫中心是一个办公室，众多座席通过电话提供客户服务。呼入呼叫中心会接到客户支持电话，并且通常用作技术支持、计费问题等的知识库。这些呼叫中心专注于快速解决时间和座席生产力。在外呼呼叫中心，座席拨打电话而不是接听电话。例如，这些可能是销售电话、营销优惠、调查、筹款请求或债务催收。
对于客户而言，“呼叫中心”一词让人联想到永久等待或通过无休止的交互式语音响应 (IVR) 系统进行路由的图像，该系统永远不会为他们提供所需的东西。由于如此多的消费者有过类似的经历，呼叫中心因此名声不佳。但随着传统电话系统让位于更新的数字技术，呼叫中心正在发展。
什么是联络中心？
“联络中心”一词反映了当今除了电话之外，还有许多与客户联系的方式。客户期望的提高和允许许多沟通渠道的新技术改变了传统的、已有数十年历史的呼叫中心模式。消费者希望通过更多方式接触企业，而企业希望通过新方式改善客户体验。
虽然呼叫中心座席通常专注于通过传统电话线路或通过互联网协议语音 (VoIP)的呼入和呼出呼叫，但联络中心座席处理各种各样的通信。例如，在多渠道联络中心：
- 通过应用内聊天或视频提供技术支持。
- 订单状态更新通过SMS传送。
- 活动促销以推送通知的形式发送。
- 调查部署在Facebook Messenger 上。
- 通过电子邮件收到的销售查询将直接发送给代理商以通过电话联系。
公司通常将联络中心与客户关系管理 (CRM)系统集成在一起，以便轻松跟踪、协调和管理组织与公众之间的所有交互。
联络中心面临的一个挑战是，根据基础设施和生态系统的不同，它可能是复杂组件的字母汤。当公司从多个供应商处购买现成的系统或高度定制的技术网络时，就会发生这种情况。一些公司甚至可能采用一些基于云的解决方案，但联络中心仍然与公司的其他系统隔离开来，无法相互通信。（更多关于以下挑战的解决方案。）
呼叫中心和联络中心的区别
呼叫中心和联络中心之间的区别归结为各自使用的渠道。虽然呼叫中心依赖于传统电话系统，但联络中心利用客户今天使用的许多（通常是数字）渠道来联系企业。
客户现在期望通过不断扩大的渠道、环境和设备网络从品牌获得服务和支持。他们希望以与朋友交流类似的方式进行联系，从 SMS 到 Snapchat。如果他们没有得到它，他们愿意为此付费或将他们的业务转移到其他地方。
联络中心可以提供这种全渠道方法，并减少解决客户请求所需的时间——无论他们需要解决技术问题还是下新订单——无论是何种渠道。这是至关重要的，因为最终响应时间会影响利润。客户调查显示，86% 的客户愿意为产品或服务支付更多费用，如果这意味着他们将获得更好的客户体验。事实上，他们愿意多付 13% 到 18%。这就是为什么 88% 的企业优先考虑联络中心的客户体验。
那么为什么这么多企业未能将联络中心提升到新的客户体验水平呢？在大多数情况下，公司希望跟上不断变化的用户行为和新兴渠道，但现有基础设施阻碍了他们。然而，随着越来越多的企业采用基于云的解决方案来提升客户体验，这种情况正在慢慢改变。根据Dimension Data的数据，目前有 36.3% 的组织拥有联络中心的云解决方案，而这个数字在来年将翻一番，达到 71.9%。
传统联络中心基础设施
许多企业使用近十年前设计的产品建立联络中心。这是数字时代的一生。例如，2009 年推出的系统可能始于 2007 年的提案请求 (RFP) 和供应商评估。鉴于联络中心硬件和软件的产品开发周期，2007 年选定供应商提出的产品可能在 2007 年首次发布2004 年，最初设计于 5 年前。
这就是目前有多少公司发现自己陷入了阻碍进步的老化和昂贵的基础设施的陷阱。当前的联络中心系统安装和定制成本高且耗时，因此企业不愿意更新它们是可以理解的。
你有多少次打电话给 IVR 并听到“请仔细听，因为菜单选项最近发生了变化”，并且知道菜单实际上很长时间没有变化？这是因为大多数传统 IVR 系统平均需要 9 个月的专业服务才能做出最小的更改。
在这种情况下，很难对联络中心进行试验、迭代和改进。与此同时，随着新技术和沟通渠道成为常态，客户期望继续迅速变化。当老化的基础设施无法跟上客户和他们所依赖的通信技术的步伐时，结果是客户和代理感到沮丧，同时浪费了时间和资源。
现代联络中心解决方案
今天，一种传统呼叫中心的新方法可供使用，使企业能够提供在竞争日益激烈的市场中获胜所必需的实时客户体验。这种敏捷的联络中心软件方法不是从电信供应商那里获取现成的系统并接受具有单一功能集的不灵活系统，而是使公司能够在公司需要时构建所需的确切解决方案。这种方法提供的不仅仅是更新的技术——它重新构想了如何设计和构建联络中心运营。
推动呼叫中心发展的两个主要因素：数字创新和由此产生的客户行为变化。根据2020 年 Dimension Data报告，大多数组织通过 8 个不同渠道与客户互动，23.2% 的组织表示全渠道方法是客户旅程设计策略背后的驱动力。
客户希望公司通过他们喜欢的渠道与他们交流——无论是电话、短信还是Facebook Messenger。数字渠道的普及并没有降低呼叫中心的重要性。事实上，情况正好相反。人们仍然希望在交互的另一端与其他人联系。
集成是创造一种体验的关键，让客户感觉服务只为他们服务。当IVR（或代理）了解整个客户旅程（他们查看的页面、购买的产品、计费情况等）时，它会极大地改善客户体验。
基于 API 的联络中心软件
那么公司如何才能为客户创造最佳的联络中心体验呢？答案在于应用程序编程接口 (API)：开发人员用来创建软件应用程序的例程、协议、资源和工具。API 在数据和设备之间进行通信——它是软件组件交互的方式，它支撑着我们今天在线所做的一切。
基于 API 的软件允许通过多个渠道（语音、聊天、SMS、IVR、电子邮件、社交媒体等）获得实时客户体验。它充当自动呼叫分配器 (ACD)，可以路由来自多个来源的任何任务。它维护对话的上下文，并通过计算机电话集成 (CTI)和WebRTC将客户发送给正确的代理。
当您使用可编程 API等通信构建块构建联络中心时，您可以选择所需的渠道和功能，并根据需要进行扩展。API 还使您可以灵活地构建您想要的确切客户体验，并可以根据需要自由地迭代您的 IVR、呼叫流和通信的其他方面。
市场上还有一个新选择：可编程联络中心平台。虽然基于 API，但该联络中心可以立即部署。与其他提供有限特性和功能的现成联络中心解决方案不同，可编程联络中心平台在堆栈的每一层都是完全可定制的。这使企业既可以购买开箱即用的联络中心，又可以构建完全定制的体验，以满足当今或未来的业务目标。
