什么是联络中心合规性？呼叫中心是处理客户查询、进行调查研究或使用客户呼叫中心代理大规模提供客户支持的集中部门。呼叫中心处理世界各地品牌的大部分客户互动。
呼叫中心有哪些不同类型？呼叫中心软件有哪些重要的功能？
呼叫中心是做什么用的？以下是组织可能建立呼叫中心的一些原因：
- 客户服务：客户联系呼叫中心有多种原因，例如产品购买帮助、产品信息、提出疑虑等。呼叫中心通过回答客户的问题来提供客户服务。
- 技术协助：也称为“售后服务”，技术协助可帮助客户解决购买后的疑问或疑虑。例如，如果您购买了新的编辑软件并且它与您的设备存在兼容性问题，您可以选择致电呼叫中心来解决此问题并提供解决方案。
- 销售：许多外呼呼叫中心将具有销售和/或营销的目的，因此会致电潜在消费者并向他们提供有关其产品和/或服务的信息。
呼叫中心有哪些不同类型？
呼入呼叫中心
- 呼入呼叫中心专门处理呼入电话，因此用于接听有顾虑或需要支持/帮助的客户的来电。呼叫中心座席接到客户需要指导或帮助解决问题的电话，将尽最大努力以最有效的方式解决客户的问题。
- 例如，如果您的无线互联网连接停止工作，您可以致电您的 WiFi 提供商以帮助确定问题所在。
- 呼入呼叫中心的主要目标是在特定时间范围内解决尽可能多的客户问题。因此，他们的重点是座席的生产力和解决时间。
- 呼入呼叫中心的关键绩效指标包括净推荐值 (NPS)、首次呼叫解决率 (FCR) 和排队时间。
外呼呼叫中心
这种呼叫中心专门处理外拨电话。在这些中心，座席打电话而不是接听电话。外拨电话的示例是销售或营销电话，以及筹款请求。还有一些组织选择通过“欢迎电话”来欢迎新客户，代理向客户提供有关组织及其提供的产品/服务的信息。外呼呼叫中心的关键绩效指标包括呼叫次数和应答率。
虚拟呼叫中心
虚拟或“基于云”的呼叫中心使用某些高级功能结合了呼入和呼出呼叫中心的服务。虚拟呼叫中心易于设置，可以在任何地方进行操作，并且可以与其他现有工具（例如销售支持系统）集成。
呼叫中心和联络中心有什么区别？
呼叫中心
传统的呼叫中心是一个办公室，大量呼叫中心代理可以通过呼叫提供客户服务。有些呼叫中心可能专门处理呼入电话，有些可能专门处理呼出电话，但它们的沟通方式始终相同：通过电话/电话。
联络中心
另一方面，联络中心更加现代化，因为它们允许客户以更多方式与他们联系，而不仅仅是打电话。联络中心可以在线、离线和通过电话与客户联系。随着新技术的出现，客户期望值不断提高，呼叫中心一直在尝试转变为联络中心，以便通过更多模式与客户建立联系，这也将增加他们可以接触到的客户数量。然而，呼叫中心和联络中心都有一个关键的相似之处，这是他们改善客户体验的共同目标。
呼叫中心软件有哪些重要的功能？
呼叫中心需要确保有效处理所有客户查询。以下是呼叫中心顺利运作的必备功能列表，
呼叫监督
呼叫监督和监控允许主管在需要时听取呼叫并参与其中。这有助于质量保证，因为当座席没有提供足够的帮助时，主管将有能力进行干预，或者可以在通话后向座席提供反馈。
跟踪指标的高级报告
记录某些指标的高级统计数据将有助于呼叫中心为座席的服务设定基准，并有助于识别呼叫中心何时改善或恶化。例如，可以考虑服务级别和代理可用性等指标。
IVR 和智能呼叫路由
此工具至关重要，因为它有助于根据呼叫类型确定哪些座席将接听来电。此外，它还可用于跟踪代理的可用性和活动。
呼叫中心关键绩效指标
以下是呼叫中心的一些关键绩效指标（KPI）：
- 平均处理时间 (AHT)：平均处理时间表示从座席应答呼叫到座席断开连接所经过的时间。这是呼叫中心最常分析的 KPI 之一。
- 代理旷工：代理缺勤是每年因代理缺勤而损失的天数占合同总天数的百分比。该 KPI 将对呼叫中心内的日程安排和人员配备产生重大影响。
- 首次呼叫解决率 (FCR)：此 KPI 与客户满意度直接相关，因为它确定了座席完全满足客户需求而无需转接或回电的呼叫百分比。
- 代理周转率：座席流动率是离开呼叫中心到其他地方工作的座席百分比。这是所有呼叫中心都必须跟踪的 KPI，因为它反映了团队士气和员工满意度。
- 平均排队时间：客户不喜欢长时间排队等候，因此较长的平均排队时间会降低客户满意度。这就是为什么呼叫中心跟踪呼叫者在连接到代理之前必须在队列中等待的平均时间很重要的原因。
