世界各地的公司都依靠他们的呼叫中心来处理客户查询和投诉或通过电话销售他们的产品。在当今的数字化转型时代，呼叫中心的格局随着技术发展和消费者行为的转变而发生了变化。在本文中，我们将告诉您您需要了解的有关呼叫中心的所有信息。我们将了解呼叫中心的功能、在其中发生的流程以及成为呼叫中心代表所需的条件。
什么是呼叫中心？
呼叫中心最简单的定义是处理大量电话呼叫的办公室工作环境。这是呼叫中心代理处理来自现有或潜在客户的来电和去电的集中位置。呼叫中心员工执行各种呼叫中心操作，包括：
- 提供客户关怀和技术支持
- 回答客户查询
- 电话营销
- 市场调查
呼叫中心与联络中心：有什么区别？
这两个术语经常松散地用来指代彼此，但它们之间存在差异。
传统上，呼叫中心旨在通过铜线电话线以及最近的 VoIP 处理呼入或呼出电话。
如今，消费者希望通过各种数字通信渠道以及电话与组织进行互动。组织可以通过电子邮件、消息传递、实时聊天、社交媒体等解决客户交互问题。
联络中心通过为企业提供跨各种接触点的客户 360 度视图来促进这种全渠道的客户服务方法。这是通过与组织的 CRM 集成来完成的，以便可以从集中式仪表板跟踪和管理每次交互。
尽管大多数组织通过电话以外的渠道处理客户交互，但“呼叫中心”一词已被保留，并且经常与“联络中心”一词互换使用。
呼叫中心的类型
大多数呼叫中心属于以下两种类型之一：
- 呼入呼叫中心
这种类型的呼叫中心处理来自客户或潜在客户的来电。呼入呼叫中心以客户服务为中心。大多数已接听电话处理客户问题、投诉和支持查询。 - 外呼呼叫中心 此类呼叫中心
的代理向客户或潜在客户拨打电话。外呼呼叫中心以销售为中心，座席可能会出于市场研究、客户服务调查或跟进之前的呼入电话的目的而拨打电话。
尽管呼入和呼出呼叫中心提供不同的功能，但大多数呼叫中心在混合呼叫中心中结合了两种类型的操作。在实施电话系统或呼叫中心软件时，了解您运营的呼叫中心类型很有帮助。
如果您的呼叫中心主要处理呼入呼叫，您将受益于软件，该软件为您提供交互式语音响应 (IVR)、高级呼叫路由或呼叫记录等功能的访问权限。同样，如果您在大多数情况下运营外呼呼叫中心，您将受益于拨号器或用于拨打外呼的呼叫监控功能等技术。
什么是虚拟呼叫中心？
虚拟呼叫中心与常规的办公室联络中心非常相似。主要区别在于客户服务代理在家工作，而集中的“位置”是软件。客户服务代表可以在全球不同国家和时区工作，使公司能够提供 24/7 的客户支持。座席不使用固定电话接听电话，而是登录呼叫中心软件，该软件使用 VoIP（互联网协议语音）访问云呼叫、消息传递和电子邮件。
代表迎合客户需求并将信息记录在其组织的 CRM 中。所有数据都存储在云中，这意味着虚拟呼叫中心的所有座席和经理都可以从任何地方访问更新的帐户历史记录和客户互动。
为什么虚拟呼叫中心是传统呼叫中心的有效替代方案？
主要原因是虚拟呼叫中心的运行成本要低得多。切换到虚拟呼叫中心模式或完全外包运营是降低成本的好方法。它还可以帮助降低流动率并提高员工保留率，因为员工可以在任何地方工作，并且当他们不在办公室工作时更有可能体验到更高水平的工作满意度。
选择虚拟呼叫中心模式的公司可以聘请来自世界各地的顾问，并为他们提供有效处理来自任何地方的客户所需的所有工具，包括虚拟呼叫中心软件、耳机和其他设备。
客服电话应该怎么打？
以下是客户服务电话的方式：
- 呼叫中心代表尽快接听电话。
- 他们仔细聆听以确定客户的需求。
- 代理人利用他们的人际交往和解决问题的能力来提出有效的解决方案。
- 代理确保所有交互细节都得到更新并存储在公司的 CRM 中。
谁组成了呼叫中心？
一个成功的呼叫中心需要一个由不同角色组成的团队。拥有一支高效的呼叫中心团队是提供卓越客户服务和支持的关键，从而带来积极的客户体验。您会在呼叫中心找到的典型人员包括：
- 呼叫中心代表
- 您还会听到他们被称为“联络中心代理”、“客户服务代理”或“顾问”。他们的工作描述包括接听来电或向客户和潜在客户拨打客户电话。他们处于公司的第一线，通常是客户与您的品牌的第一个接触点。
- 团队领导者
- 联络中心团队负责人监督代理团队。他们的工作描述包括激励团队、跟踪指标以分析团队绩效（首次呼叫解决率、应答速度等）以及处理任何升级的呼叫。
- 呼叫中心经理
- 他们的工作描述涉及负责呼叫中心的整体运营。这方面也可能与团队领导的职责重叠。
值得注意的是，呼叫中心的工作流失率可能非常高。客户呼叫中心服务对许多人来说可能是一项繁重的工作。与心烦意乱或愤怒的客户打交道、工作时间不可预测以及获得低薪最终会对客户服务代理产生影响。出于这个原因，团队领导和经理必须关注员工的幸福感和满意度。
您具备成为联络中心代理所需的条件吗？
呼叫中心代表的工作不是在公园里散步。但是，如果您适合该职位，它可以带来几条有益的职业道路。如果您正在考虑申请呼叫中心的职位，那么确切地了解自己的目标是值得的。
联络中心代理职位描述
呼叫中心代理的工作描述涉及以下任务：
- 每天接听大量电话，以专业和适当的方式回应客户的投诉、询问和支持请求。如果他们不知道答案，他们可能需要查阅知识库。
- 通过其他沟通渠道（例如电子邮件或实时聊天）处理支持请求。
- 上报代理无法自行解决的高优先级问题。
- 对复杂的客户问题进行跟进电话。
- 完成通话记录和报告，并将相关数据上传到 CRM。
- 管理任务，例如记录客户详细信息以及有关投诉、查询、采取的措施等的信息。
呼叫中心代表的关键技能
就像任何其他工作一样，担任联络中心代表最适合那些具有某些关键技能的人。
高超的交流技巧
首先，客户服务代理必须具备出色的沟通和人际交往能力。每天处理大量呼叫可能会让人筋疲力尽，尤其是当客户因等待时间过长、电话转接或只是度过了糟糕的一天而感到沮丧时。
在外呼呼叫中心，出色的沟通技巧可能意味着获得销售和挂断电话之间的区别。当涉及呼入和呼出电话时，您需要能够：
- 说话清晰自信，与客户和客户建立融洽的关系。
- 仔细聆听并注意细节，这样您就可以在不要求他们重复信息的情况下深入了解问题，尤其是在存在语言障碍的情况下。
- 当来电者生气或不高兴时，请保持冷静。
高效解决问题
如果您想实现最重要的第一个呼叫解决方案，您需要能够独立思考。没有两个客户服务电话是相同的，所以当您需要为开箱即用的问题提出解决方案时，请准备好偏离协议。有效的问题解决将帮助您减少等待时间，处理更高的呼叫量，并通过高效的客户服务提高客户满意度。
知识保留
呼叫中心代表需要具备良好的知识保留技能，以记住有关公司及其产品和服务如何运作的关键信息。尽管代理不应该对产品有高水平的技术知识（除非是技术支持团队的一部分），但如果他们不知道，他们必须知道在哪里可以快速找到答案（例如，在知识库中）。
这听起来可能令人惊讶，但没有两天与呼叫中心代理相同。呼叫中心的职责在不断变化，因此灵活并能够适应新任务和意外情况是值得的。
这不仅仅是与客户交谈。客户服务代理的工作并没有在那里完成。座席需要非常有条理并且能够同时处理多项任务以保持领先地位。这项工作需要座席跟踪 CRM 中的交互、安排后续电话并完成管理任务——因此组织起来是值得的！
如果您不喜欢与人打交道，那么客户服务部门的工作不适合您。呼叫中心座席必须时刻为客户着想，努力提供令人难忘的体验，鼓励客户再次光顾并宣传他们的公司。
需要注意的联络中心趋势
电信和客户服务领域在不断变化。以下趋势正在塑造现代企业联络中心运营的未来。
全渠道沟通
客户希望在他们喜爱的平台上与他们喜爱的品牌互动。为了取得成功，公司需要跟上不断变化的消费者行为，并在包括语音、电子邮件、社交媒体、SMS、实时聊天等多种通信平台上提供自己的服务。此外，这些渠道应该提供有凝聚力的体验，在云中保持客户数据和交易历史的更新。
员工敬业度
出色的客户体验始于联络中心的员工。联络中心经理必须为其座席提供所需的所有工具，以跨多个接触点提供一致、个性化的客户体验。这意味着制定正确的支持策略、培训和工具，以有效和高效地管理客户的旅程。
