数字化转型在某种程度上已成为企业口中的流行语，被广泛使用，基本上失去了其原始含义。但这并不是说这不是改善我们的组织的关键部分。简而言之，数字化转型就是以最能满足组织目标的方式适应新兴技术。那么，这与呼叫中心有何关系？
尽管呼叫中心由熟练的座席做得更好，但它们仍然非常依赖技术。代理和技术需要同步工作，以提供最佳的客户体验并将业务提升到一个新的水平。这个等式的两个部分都很关键。一个糟糕的客户服务代理会对业务产生负面影响，但糟糕的技术也会造成同样多的伤害。因此，适应行业即将到来的趋势并利用新技术来改善您的业务非常重要。
联络中心必须参与数字化转型的概念并不是一个新概念。事实上，早在 2015 年，Forrester 就发表了一份名为“联络中心必须走向数字化或死亡”的报告，该报告论证了这一点。然而，随着时间的流逝，联络中心学会适应变得越来越重要。让我们来看看 2022 年呼叫中心的主要趋势。
1.人工智能将继续存在
人工智能 (AI) 正在成为现代商业环境中不可或缺的一部分，呼叫中心也不例外。事实上，83% 的企业表示人工智能是他们的战略重点，54% 的高管表示人工智能解决方案已经提高了生产力。尽管人工智能可以在做得好的情况下改善业务运营的所有部分，但对于呼叫中心来说，它可以说是最重要的。呼叫中心是与您的客户的直接联系，也是您公司的前瞻性代表。
对于您的客户，与呼叫中心代理的互动可能是他们与您的公司的第一次真正互动。在数字时代，我们中的许多人更喜欢在自己的时间订购东西，在线完成整个过程而无需与公司交谈。只有当我们意识到出现错误、遇到问题或想在订单中添加一些内容时，我们才会考虑与公司互动。这种互动必须顺利进行，因为不满意的客户不会回来。客户体验现在是一个巨大的行业，具有增加组织利润的巨大潜力。
您的客户体验方法必须是积极主动的，最终要让客户感觉良好。一项研究发现，86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。这意味着您应该积极投资于客户体验或冒着客户转向其他地方的风险。这就是许多组织出错的地方。他们将客户服务视为一项消防行动，其任务是阻止沮丧的客户，而不是更深入地了解您的客户并与他们建立联系的一种方式。在数字时代，人工智能在塑造客户体验方面发挥着重要作用。
呼叫中心如何使用人工智能
了解客户及其需求
呼叫中心人工智能的目的是为客户和呼叫中心代理简化流程。很多人经常错误地认为人工智能的目的是取代呼叫中心座席。不是这种情况。借助人工智能和机器学习，曾经笨拙、限制性且经常令客户感到沮丧的自动化流程现在变得更加有用。这方面的一个例子是交互式语音响应 (IVR) 过程。IVR 系统的工作方式如下：
- 来电者呼叫客户服务并连接到 IVR 系统。
- 客户必须选择一个选项才能继续。例如，“英语请按 1，西班牙语请按 2，法语请按 3”。
- 然后，呼叫者将被路由到队列以等待代理。
IVR 系统在某些情况下可以很好地工作，但它们会受到过于确定性的影响。每个输入只能产生一个输出，这意味着即使他们的问题不符合任何标准，客户也必须选择一个选项。我们大多数人过去可能都经历过这种情况，这非常令人沮丧，因为这通常意味着您被路由到的代理必须将您转交给其他人。
然而，借助人工智能和机器学习，一些呼叫技术软件现在可以做出这些决定，而无需提出太多问题，或者根据他们从以前的遭遇中学到的知识来采取下一步行动。例如，该软件可能会根据您说的关键字检测您说的语言，或者哪个代理是该工作的最佳人选。这允许更自然的交互，客户发现更少的税收。
建立客户档案
我们现在可以训练系统利用数据为客户找到下一个“最佳步骤”。这一切听起来令人印象深刻，但这一切都归结为数据以及您拥有多少。机器学习系统在有大量数据可供学习时工作得最好，幸运的是，我们现在生活在一个数据收集处于历史最高水平的世界。每一次客户互动背后都有一个故事。每一次互动、购买、账户，都有丰富的客户信息，可以用来更准确地了解客户的需求。这不仅有助于顺畅的客户互动，还可以增强座席的追加销售能力。
强大的客户档案可显着提高您向客户提供吸引他们注意力的个性化推荐的能力。领先的插花供应商 Teleflora 做到了这一点。他们首先将产品数据与个人客户数据相结合，以建立客户喜欢购买哪些产品的档案。然后他们实施了一个机器学习系统来使用这些数据来预测客户的下一次购买。最后一个阶段是使用高级分析来确定他们最畅销和最差的销售项目，以便他们知道将营销重点放在哪里。当您考虑到一项研究发现 49% 的买家在获得更个性化的体验后进行了冲动购买时，这一点尤其重要。
2. 全渠道联络中心是必须的！
统一联系渠道仍然是 2022 年企业的重中之重。全渠道方法是关于一致性和中心性的。企业希望客户感觉他们总是在与同一家公司交谈，无论他们选择如何与公司互动。为此，需要有一个统一的客户体验和交互方法，以及客户数据的中央存储库。让孤立的沟通渠道由不连贯的团队运行，所有团队都使用有关客户的不同信息进行工作，这已经不够好。
全渠道方法不仅仅是推荐的东西，它现在是 89% 的客户所期望的。全渠道方法的一个关键部分是所有接触点都必须作为独立的替代方案。例如，如果消息是客户首选的通信方式，一个好的全渠道系统将允许客户使用实时聊天。但是，如果他们不想与其他频道互动，则此选项应该是他们需要使用的唯一选项。这是许多组织在全渠道集成方面仍然失败的地方。
一些公司将简单地提供实时聊天作为“奖励”，但实际上会在通信达到某个点时强迫客户打电话。这实际上可能比根本不提供实时聊天更令人沮丧，因为您现在浪费了他们的时间。2022 年，我们预计转向全渠道方法的趋势将继续增长，分散和过时的技术将被抛在后面，转而采用更现代和集成的系统。
3.未来是基于云的
基于云的服务现在正成为常态。2018 年，96% 的组织至少使用了一个云应用程序，越来越多的组织正在将其整个运营转移到云上。呼叫中心迁移到基于云的运营有几个好处。
可扩展性和灵活性
如果您管理自己的所有软件和硬件，那么您将始终受到您可以处理的增长量的限制。一旦系统开始变得负担过重，您要么需要升级硬件，要么您会发现您的软件不再能够处理您所需要的。这一切都由基于云的服务为您处理，这些服务旨在根据您的业务规模进行调整。
安全和维护
软件和硬件中一直存在新漏洞，如果没有基于云的服务，您将不得不在内部进行管理。这通常需要有一个专门的工程师团队，这可能既昂贵又低效。如果您的 IT 团队花费不成比例的时间进行维护，那么您就没有充分利用您的团队。迁移到基于云的模型可以让他们腾出时间从事更有利于企业数字化转型目标的创造性追求。
遵守
跟上有关数据、IT 最佳实践等的最新合规指南是一项艰巨的工作。有关合规的规则会定期更改，您经常会发现自己不合规而没有意识到，这可能会给您带来麻烦。基于云的服务通过自己专门的合规团队和策略来解决这个问题，因此您不必担心。
4.分析
呼叫中心越来越依赖分析工具来制定其业务目标，预计 2022 年这种情况将继续下去。收集数据很重要，但只有拥有能够识别业务模式的强大分析工具，才能利用这些数据。数据。全渠道呼叫中心使高级数据分析变得更加可行和有用。使用全渠道方法，您可以全面了解所有客户交互和数据，因此您可以确信您的分析是准确的。具有呼叫中心关键统计数据的仪表板在呼叫中心领域变得越来越普遍。实时分析也是这一趋势的关键部分。例如，代理应该能够实时查看平均处理时间是多少以及他们是否达到了目标。如果代理可以看到他们正在达到哪些目标以及哪些需要改进，他们可以实时调整他们的方法以获得更好的结果。
5.召回技术
召回技术相对较新，但将在 2022 年成为一件大事。这项技术可以在不中断对话流程的情况下消除消息中的错误或错误。它本质上是一种消息过滤技术，可确保客户只收到高质量的消息。该技术正在迅速发展，我们希望看到更多的呼叫中心实施它。尽管该技术确实会导致几秒钟的中断，但它节省了纠正错误消息的时间，也节省了资金。
结论
未能适应最新趋势的组织往往会随着竞争的不断推进而被抛在后面，不要让这成为你。呼叫中心需要通过使用最新技术进行现代化改造，以满足客户在数字时代的期望。全渠道平台、人工智能、分析、云和召回等新兴技术都是这幅图的重要组成部分。
