客户服务的知识管理是企业成功的基础。由于信息分散在多个孤岛中，因此无法以不同的文件和格式访问它，并且除非精炼成有意义的洞察力，否则它不构成知识。知识管理系统解决了这一挑战并构建信息，使其具有上下文和可操作性。
对于呼叫中心座席来说，在正确的时间提供对正确信息的无缝访问有助于提高所交付客户服务的质量。智能呼叫中心知识管理还通过将呼叫转移到自助服务渠道来释放联络中心的压力，从而推动现代客户转向数字自助服务。因此，帮助企业提供一致的全渠道支持，从而提高 C-SAT 和 NPS 分数。
目录
知识管理平台如何帮助改善前 7 名呼叫中心和客户服务指标？
- 平均处理时间
- 首次通话解决
- 代理错误
- 放弃率
- 客户体验
- 客户满意度
- 服务水平
在呼叫中心提供卓越客户服务的知识管理工具
- 决策树
- 知识库
- 视觉操作指南
- 人工智能机器人
结论
知识管理平台如何帮助改善前 7 名呼叫中心和客户服务指标？
客户体验是当今最大的差异化因素之一。如果发现过程困难，74% 的人可能会更换品牌。通过强大的知识库管理中的多个 API 集成，可以无缝访问客户数据以提供个性化的客户体验。
以下是排名前 7 位的客户服务 KPI，以及企业的下一代知识管理如何帮助改进：
1. 平均处理时间
强大的知识管理解决方案就像是座席轻松自信地处理所有客户呼叫的圣经。所有信息都触手可及，他们可以快速找到客户查询的正确答案。这提高了解决质量并减少了呼叫中心客户呼叫的平均处理时间(AHT)。借助 Knowmax 知识管理，企业的平均处理时间减少了高达 30%。
2. 首次通话解决
如果没有智能知识管理系统，客户服务团队可能会发现很难在第一时间解决所有客户查询。支持团队的知识管理有助于实现第一次呼叫解决，这是当今以苛刻和不耐烦的客户为标志的时代最大的客户服务挑战之一。
3. 代理错误
代理错误是由于缺乏可供他们使用的正确、上下文和可操作的信息。因此，对此负责的一个重要原因是缺乏健全的知识管理。通过访问适当的知识库工具，可以减少代理错误，从而为提升的 CX 提供卓越的客户服务。
4. 放弃率
随着多张票不断堆积，座席很难参加每个电话。一个好的知识管理系统可以智能地将所有此类查询转移到自助服务平台。优先级列表可确保代理协助处理复杂的查询，而忽略琐碎的查询。这减轻了呼叫中心的压力，并将支持成本降低了 15-20%。
5. 客户体验
市场上有大量的产品和解决方案，今天的客户被宠坏了。因此，确保尖端的客户体验对于确保客户粘性至关重要。知识管理系统通过跨多个接触点访问正确信息来确保无缝的客户参与 ，从而帮助提供卓越的客户体验。
6. 客户满意度
虽然与客户建立忠诚度需要很长时间，但一次糟糕的体验就足以引发客户流失。一个好的知识库软件利用人工智能并读取客户模式来预先确定他们的需求。
这有助于及时提供无缝的客户服务并确保个性化的客户体验。强大的知识管理平台可以在提高 CSAT 分数方面发挥重要作用，从而提高品牌忠诚度。
7. 服务水平
联络中心工作人员处理与各种流程有关的多个查询。这变得乏味和单调，并且需要对复习者进行质量培训，以使代理保持意识和最新状态。一个好的知识管理系统充当单一的事实来源，并保持代理更新，从而保持适当的服务水平。
在呼叫中心提供卓越客户服务的知识管理工具
1. 决策树
我们的智能决策树软件可解决复杂的客户查询。它通过几个简化的步骤改善了客户沟通——它通过逐步直观的工作流程理顺了呼叫处理中的复杂技术流程。
2. 知识库
KB 是企业范围内知识的综合存储库，可以作为呼叫中心代理解决客户查询的首选资源。凭借直观的搜索功能和轻松的导航，它可以显着改善座席体验，转化为客户满意度。文章、常见问题解答和操作指南将用户推向自助服务，因为它在精通技术的新时代客户中越来越受欢迎。
3. 视觉操作指南
通过以图形方式提供逐步解决方案的可视化指南确保出色的客户服务。设备指南和转换为视频可以显着增强 CX。利用知识管理系统的可视化组件培养数字化采用和自助服务。
4. 人工智能机器人
使AI 聊天机器人更有效、更可靠地解决高级问题，并使用 NLP 提供类似人类的解决方案。通过 AI 和高级 ML 训练为您的机器人提供支持。与整个知识库集成，聊天机器人允许客户在理想的时间内获得正确的答案，提供更强大的支持。
结论
当今数字时代的客户更加了解。这使他们成为您服务的最佳批评者，如果他们的服务质量不理想，就会危及组织的商誉。呼叫中心的知识库系统可在呼叫中心座席的整个旅程中提供帮助。从培训到知识的创造和传播，以提高所提供的客户服务水平。它还通过帮助组织实现数字化和降低支持成本来帮助实现自助服务。
