对于企业而言，建立卓越的客户服务体验变得越来越重要和困难。消费者比以往任何时候都要求更高，并期望企业能够跨多个接触点提供快速的解决方案和一致的体验。如果企业不将客户服务视为企业成功的关键组成部分，则会受到严重影响。
根据研究，在获得积极的客户服务体验后，89% 的客户更有可能再次购买某个品牌的商品。另一方面，61% 的客户喜欢在一次糟糕的体验后转向新品牌。在不止一次糟糕的客户体验之后，这个数字增加到 76%。换句话说，企业需要将客户服务视为决定企业成败的因素。因此，关注座席质量、聊天支持脚本和绩效衡量等要素至关重要。
由于41% 的客户更喜欢与品牌进行实时聊天，其次是 32% 的客户更喜欢电话支持，23% 的客户依赖电子邮件，因此公司需要确保在运营中拥有强大的聊天支持脚本。聊天支持脚本是针对客户查询或异议的预先编写的建议答案列表。聊天支持脚本可帮助座席为客户提供有凝聚力的体验，并遵循品牌的信息、指导方针和语气。
目录
如何开始使用聊天支持脚本？
- 了解客户的需求
- 在写作中表现出同理心
- 确保适当的连续性
- 确保采取后续行动
创建最佳聊天支持脚本的 5 个技巧
- 获取DIY聊天支持脚本软件
- 使用易于理解的语言
- 添加视觉元素
- 制定内部清单
- 根据之前的反馈创建新脚本
结论
如何开始使用聊天支持脚本？
客户支持聊天脚本对于提供积极的客户体验是不可或缺的。无论客户与哪个代理聊天，它都有助于提供一致的客户体验。以下是开始使用聊天支持脚本的方法。
1.了解客户的需求
了解客户的需求是设计好的聊天支持脚本最重要的方面之一。一旦您了解了客户在寻找什么，您就可以设计一个适用于客户和品牌的脚本。客户支持聊天脚本通常包括对最常见的客户问题的回答。因此，对客户需求的清晰了解将有助于回答最常见的问题。
2.在写作中表现出同理心
聊天支持脚本的设计方式应使您可以在写作中向客户表达同理心。除了谈话的语气之外，对客户的问题或抱怨表示同理心也同样重要。与正式和中肯的语气相比，善解人意的写作语气将使您的客户支持聊天脚本更加人性化和自然。
例如，您必须在关闭聊天之前解释对话，以确保客户和代理都在同一页面上。同样，请随时与客户分享您的感受。假设客户生气或沮丧。在这种情况下，如果你在他们的鞋子里，你会感觉到同样的感觉是很好的。您还可以通过提供选择并向客户解释每种选择的优缺点来解决投诉，从而在对话中产生共鸣。
3.确保适当的连续性
客户不喜欢反复解释问题或无休止地等待解决投诉。因此，重要的是要确保对话的适当连续性，而不会延误解决投诉。根据一项研究，企业报告称，由于等待时间过长，多达 75% 的客户流失。即使您无法在收到客户投诉后的 48 小时内解决，也最好通知客户并确保及时解决。为各种流程设计的客户支持聊天脚本应包括连续性方面，以帮助代理快速解决投诉。
4.确保采取后续行动
跟进可能是聊天支持脚本的重要组成部分。在电子商务和现代商业时代，冲动购买是一种现实现象。跟进可以帮助您将冲动购买推向您的品牌。跟进有助于保持客户的兴趣，而无需付出太多努力，并重新点燃对话，因为您已经建立了牢固的联系。
创建最佳聊天支持脚本的 5 个技巧
将正确的聊天支持脚本与您的客户服务操作集成对于提高性能和交付至关重要。以下是创建最佳聊天支持脚本的五个技巧
1. 获取DIY聊天支持脚本软件
您可以选择 DIY 聊天支持脚本软件来为所有客户问题定义下一个最佳操作。通过直观的呼叫流程模板和对所有客户交互的 SOP 遵守， 您可以预期缩短平均呼叫时间并提高客户参与度。
2. 使用易于理解的语言
确保聊天支持脚本中的语言易于理解和交流非常重要。由于行话太多，语言难懂，座席很难理解客户并与客户进行有效沟通。另一方面，如果您在脚本中使用难懂的词，代理商和客户可能会难以互动。
3. 添加视觉元素
没有必要仅依靠文本来创建引人注目的客户支持聊天脚本。您可以使用图像、屏幕截图、视频、GIF 等视觉元素，使其更具交互性和吸引力。
4. 制定内部清单
脚本可以帮助您提供建议的路线图，根据客户查询可能需要调用该路线图。尽管如此，拥有一份内部清单以确保代理商在所有正确的方框中打勾是个好主意。由于它是实时聊天，因此确保代理符合合规性和隐私要求非常重要。同时，内部清单通过提出正确的问题来帮助确保积极的客户体验。
5. 根据之前的反馈创建新脚本
客户支持聊天脚本预计会随着业务的各个阶段而发展。根据从利益相关者那里收到的反馈，进行更改和创建新脚本至关重要。反馈可以来自客户、客户支持团队、质量保证或任何其他对提高业务绩效感兴趣的利益相关者。
结论
编写有效的聊天脚本是商业成功的长期游戏。由于聊天脚本需要一些时间才能根据反馈进行演变，因此尽早开始至关重要。了解客户问题是构建有效客户服务脚本的核心。这里的一个额外提示是识别忠诚的客户。它有助于加强忠诚度和传播积极的话语。另一方面，如果客户觉得你对他们漠不关心，这会给他们一个机会离开你去竞争竞争对手。将知识管理软件集成到流程中将有助于克服这一挑战。该脚本可以使用正确的知识管理软件进行个性化推动，从而为您的忠实受众提供卓越的客户体验。
