联系公司呼叫中心时的客户体验 (CX) 可能是继续业务和决定转向竞争对手之间的区别。积极的体验可以促成购买——正如福布斯最近的一篇文章强调的那样，以客户为中心的公司 比不关注客户的公司的利润高出 60% 。
寻找更多关注客户体验的理由？这项Walker 研究预测，到 2020 年，客户体验预计将超过价格和产品，成为关键的品牌差异化因素。因此，公司意识到高质量的客户体验是成功的重要标准也就不足为奇了。在本文中，我们准确解释了改善呼叫中心客户体验需要采取的措施。
如何改善呼叫中心的客户体验
在客户与您的品牌建立联系的无数不同接触点的呼叫中心中，CX 总是有改进的空间。在每一点上，您都可以采取一些措施来增强您的呼叫中心客户体验。关键是一步一步来。
1. 了解你的客户
您的销售团队可能已经对您的客户了解很多，包括他们的人口统计数据和期望。但更进一步，您的呼叫中心客户服务团队需要亲自了解您的客户。通过创建一个角色，让您的呼叫中心团队能够准确地设想他们日复一日地与谁沟通，从而为您的客户树立形象。越详细越好！例如，如果您的主要客户是 18 至 30 岁之间的男性并居住在城市，您可以创建这样的角色：
- 杰里米·诺尔斯，25 岁
- 单身，与四个室友住在三居室公寓
- 喜欢在周末和下班后外出，通常去酒吧和俱乐部
- 工作时间长，对工作充满热情
突然间，您的客户变成了一个真实的人。呼叫中心的客户体验提高了您了解客户的信息质量。
2.关注客户旅程
处于销售周期不同阶段的客户将以不同的方式与您的客户服务团队互动。如果您想知道如何改善呼叫中心的客户体验，那么您需要以一种基于客户在旅程中所处位置的方式与客户互动。
例如，与已经从您那里购买过商品的人相比，刚被介绍给您的品牌的新客户应该收到更通用且普遍欢迎的问候语。他们的互动应该更加个性化，并针对他们的需求。在 CRM 的帮助下，您的团队应该能够查明客户的旅程并做出适当的响应。这个想法是帮助您的团队快速轻松地了解如何接近每个客户。
3. 与客户建立情感联系
情绪化 CX的重要性怎么强调都不为过。客户希望与具有共同价值观、关心他们想要什么并了解他们是谁的品牌进行互动和购买。这需要您的呼叫中心团队培养与呼叫者联系的情商。座席需要摆脱经典的机器人客户服务，而是实施更具情商的策略来改善呼叫中心的客户体验。例如，您的团队可以实施：
- 讲故事，帮助客户更好地与代理商和品牌建立联系
- 以手写笔记的形式进行个性化
- 惊喜，例如免费升级或产品
- 回头客的忠诚奖励
您想建立情感联系，使呼叫中心的 CX 尽可能积极。
4.减少客户的努力
简单是最好的。客户希望一键结账、即时通信、次日发货、快速服务，他们希望呼叫中心的客户体验同样简单。
如果您想了解如何改善呼叫中心的客户体验以及呼叫中心 QA，请考虑：
- 询问客户的电话号码并在断开连接时提供回电
- 增强座席对客户问题的理解，以减少客户重复自己的需要
- 用于自助服务和其他信息的常见问题解答和知识库文章
- 来电后提供额外材料以补充服务
- 在第一次通话期间尽一切努力解决问题
5. 征求客户的反馈——并倾听
客户想知道您正在倾听他们的需求。做到这一点的最佳方式是征求他们的反馈意见，并就他们喜欢和不喜欢您的品牌、呼叫中心和客户服务代表的哪些方面展开对话。考虑让您的客户在每次互动后填写一份简短的调查表，或者在每次通话结束时询问您的表现以及他们下次会改进什么。您对呼叫中心当前的客户体验了解得越多越好。
6. 培训您的团队在呼叫中心的客户体验
在如何改善呼叫中心客户体验方面，您的团队是您最宝贵的资产。您的团队如何接受培训以处理客户将决定他们如何回应您的品牌。确保您有适当的入职设置以及为您的客户服务团队进行的持续培训。不要害怕跳出框框思考。您可以使用多媒体材料、通过测验和个人一对一的关注来提供在线培训。
7. 参与客户想要的地点和方式
为了改善呼叫中心的客户体验，您可能需要更改与客户互动的地点和时间。电话可能不是每个客户的最佳渠道。相反，请考虑通过客户选择的渠道与他们互动——无论是通过电子邮件、社交媒体、实时聊天还是博客评论——并确保遵守平台规则以使用正确的语音和语气。
查看这个令人难以置信的资源，为您的客户服务团队制定品牌全渠道战略。如果您想知道如何改善呼叫中心的客户体验，您需要密切关注您的客户以及他们如何以及在何处与您的品牌互动。这是两者的交集，这是最大的区别。与其让客户体验在呼叫中心碰运气，不如采取积极的措施来改进并为您的公司提供成功的最佳机会。
