每个联络中心的主要目标是提供卓越的客户体验并提高客户满意度。根据关键指标评估绩效以了解客户支持团队的绩效非常重要。在此范围内要考虑的关键呼叫中心指标之一是平均通话时间。平均通话时间经常与平均处理时间混淆。但是，两者有很大不同，了解差异以确保衡量正确的指标以提高团队绩效并满足最终客户服务目标至关重要。以下是关于 ATT 的所有信息以及减少联络中心平均通话时间的方法。
什么是好的平均通话时间，为什么它是一个重要的呼叫中心指标？
平均通话时间只是客户服务代表通过电话与客户交谈的时间。这是一个重要的联络中心指标，因为它可以帮助深入了解市场中的客户体验和品牌认知度。平均通话时间可用于了解客户的整体体验。对ATT的深入分析还可以帮助了解团队的训练需求、故障流程和技术需求。
没有固定的公式来确定良好的平均通话时间。由于它是整体通话体验的一个子集，通话中的 ATT 必须与平均保持时间成比例。换句话说，座席应该与客户交谈，而不是让他们长时间搁置。根据一个人处于当前状态的位置，可以努力减少或增加通话的平均通话时间。最好专注于保持通话时间和平均处理时间之间的适当平衡，以提供卓越的客户体验。
平均处理时间和平均通话时间有什么区别？
平均处理时间和平均通话时间是用于衡量呼叫的不同元素的两个不同指标，但它们经常相互混淆。这是AHT和ATT之间的区别。
如何计算平均通话时间？
要计算联络中心的 ATT，需要将保留和结束时间与总处理时间分开。联络中心平均通话时间的计算公式如下：
平均通话时间 =（总客户处理时间 - 保持时间 - 结束时间）/处理的总呼叫
例如，一个座席每天花费 60 分钟处理 10 个客户。在此期间，客户等待 10 分钟，其中 5 分钟是结束时间。平均通话时间可以计算如下：
(60 – 10 – 5)/10 = 4.5 分钟，这是平均通话时间。
减少平均通话时间的 3 种方法
在不影响客户支持质量的情况下最大限度地减少通话时间至关重要。以下是减少联络中心 ATT 的三大方法
1. 在正确的时间为支持团队提供正确的信息
客户希望支持代表知识渊博，能够快速准确地回答他们的问题。但是，由于信息分散在不同的 Excel 电子表格和 Word 文档中，代理无法在正确的时间访问相关信息。随着信息过载，提供及时的解决方案变得极具挑战性。
借助人工智能驱动的知识管理软件，组织可以将信息整合到统一的知识库中，并在文章、常见问题解答、指导工作流程和图片指南等不同模块中组织内容。通过提供内容建议的直观搜索和突出显示相关信息的文档内搜索，座席可以更快地访问相关信息，而无需浏览整个知识库。更快地访问可操作和上下文知识使座席能够更快、更有效地回答客户查询，从而减少平均通话时间并改善客户和座席体验。
2. 通过视觉指南增强理解力
对于更简单的查询，文章和知识库常见问题解答对于解决问题非常有帮助。但是，仅文本文档是不够的，对于需要更高技术帮助的复杂查询，可以增加 ATT。带有清晰标记步骤的屏幕截图可帮助座席有效地浏览客户的屏幕，并为他们提供清晰的指示。借助全套知识管理软件，企业可以为每个场景创建可视化操作指南。可以上传批量图片，内容创建者可以使用平台提供的图片编辑器编辑图片。
可以添加其他信息、警告提示和指导步骤，以使代理具有统一的信息访问平台。借助全渠道知识库，可以跨渠道分发视觉指南，为客户自助服务提供支持。这可以让接触转向数字渠道，并在接触点上创造身临其境的客户体验。
3. CRM集成知识库的自动遍历问题
当客户不得不重复信息时，他们会感到沮丧。这会影响客户体验并增加平均通话时间。但是，将知识库与 CRM 集成可以帮助解决这个问题，并使座席能够只提出最相关的问题，从而减少座席和客户的工作量。
使用客户服务脚本软件，可以创建直观的工作流程，以指导座席采取下一个最佳行动步骤。工作流程步骤可以与应用程序编程接口 (API) 集成，以自动遍历来自 CRM 平台的客户数据。客户信息的自动遍历将代理从手动探测工作流程中的每个查询中解放出来。这减少了平均通话时间，并使座席能够为客户提供更快、更准确和更个性化的解决方案。
结论
分析 ATT 以了解客户体验非常重要。同时，可以比较平均通话时间和平均处理时间来衡量团队的表现。这是一个重要的指标，可以与其他数字（如成功转换、客户满意度得分和掉线）进行比较，以了解普遍存在的问题并查看是否需要采取任何纠正措施。由于平均通话时间是平均处理时间的一个子集，任何增加或减少通话时间的努力都会直接影响平均处理时间。但是，提供卓越的客户体验应该优先于降低 ATT 和 AHT。正确的知识管理解决方案可以帮助组织减少通话时间，同时提供卓越的客户体验。
