呼叫中心知识管理作为一站式支持工具，使知识在正确的时间随时可用，促进客户服务团队和客户之间的顺畅沟通。利用人工智能和机器学习的力量，知识管理平台可以实时管理组织的整个知识管理周期，从内容创建和管理到传播和管理。以下是帮助管理层应对呼叫中心关键挑战的 KM 功能的详细说明。
1.提高座席参与度的反馈机制
- 解决客户问题后，客户服务团队的角色并没有结束，也不应该结束。
- 每个 KM 模块，如文章、常见问题解答和代理使用的工作流程，都可以因其足智多谋而受到评价，从而使管理层能够做出更好的决策。
- 知识管理平台让座席分享反馈和建议，这些反馈和建议反映在反馈报告下的管理界面上，创造了一个协作的工作环境，座席成为决策过程的一部分。
2.交互式呼叫中心谈话脚本
- 交互式呼叫中心谈话脚本将不同的 KM 模块相互连接，以提高代理在第一时间解决客户问题的效率，而不是枯燥且耗时的长文本文档。
- 相关图片和视频可以在工作流程的任何地方相互关联，从而实现更快、准确和防错的客户服务。
- 将这些谈话脚本与 CRM 平台集成可以减少代理手动提供主要客户信息的工作量，从而 提高 FCR 并减少平均处理时间。
3.知识库优化
- 具有直观搜索功能和自然语言理解的优化知识库是一个关键的知识管理解决方案，可以无缝帮助代理搜索信息。
- 它减少了解决问题的时间，因为代理可以搜索关键字以从长文本文档中检索内容，从而实现更快的支持传播。
- 人工智能支持的知识管理平台优化了搜索引擎，以更快地检索知识库内容以进行自助服务，减少呼叫中心的活跃等待呼叫数量。
4.全渠道客户服务方式
- 全渠道知识管理平台消除了与客户沟通的多种渠道造成的混乱。
- 它允许管理员将相同的内容推送到所有客户接触点，从而使整个平台的信息保持一致。
- 访问网站支持、实时聊天或电话支持的客户将获得相同且一致的支持，而支持团队则通过渠道集成获得客户旅程的统一视图。
5.学习管理系统
- 摆脱传统的培训方法，由知识管理支持的 LMS作为代理入职、培训和再培训需求的单一平台。
- 它充当在线图书馆，可以在其中组织和管理学习课程，并具有跟踪代理性能的额外优势。
- LMS 帮助克服各种呼叫中心挑战
- 减少新代理的入职和培训时间
- 以更低的成本促进高效和持续的培训文化
- 通过帮助他们参加课程来学习新技能和培养解决问题的关键能力来实现代理再培训
结论
89% 的公司认为电话支持将继续在联络中心未来发挥关键作用。这意味着客户服务自动化将促进而不是超越支持代理来解决客户服务问题。通过使用高效和强大的知识管理解决方案 评估、评估和管理呼叫中心的挑战，可以克服呼叫中心成功道路上的多重障碍。
