提供致力于呈现卓越的服务台软件。只需单击几下，即可帮助您的座席和客户找到他们一直在寻找的解决方案，并为他们提供下一个最佳行动，同时通过可行的见解和持续的评估-学习-制定循环来增强您的客户体验。
为客户服务实施服务台软件的 5 个阶段
步骤 1. 创建内容
创建一个服务台软件，在三个层面上满足您的组织需求：
- 用户
- 代理
- 雇员
1. 用户
了解您的客户需要什么，然后专注于使其与组织的政策兼容。客户希望您不断提高标准并不断提高绩效。关注身边的市场，跟随竞争对手，处处保持健康。
2. 代理
在客户绝望时，代理永远不应成为您传递品牌信息的手段。他们应该被视为您的资源团队的一部分，并且必须同时鼓励他们创造知识。因此，显性知识是将整个服务团队纳入其中。
3. 员工
员工负责多项操作，例如记录、过滤、监督、创建、培训、评估等等。他们需要帮助来密切监控行动并预测未来的行动方案。它需要专门的服务台软件来了解组织的需求，并为他们提供多种可供选择的功能。
步骤 2. 评估结果
不回头看自己是否走在正确的轨道上，不断地跳跃有什么用？使用服务台软件进行评估是指从每个员工和座席的仪表板中获取报告，以便在单个屏幕上轻松查看集体结果和个人行动。
步骤 3. 自动化流程
呼叫中心的座席或多或少有相当单调的工作时间表。复杂的客户态度、目标和未关闭的票证不断增加问题。自动化客户服务台软件可确保在任何给定平台上快速交付解决方案。自动化软件的一个主要功能也是拥有简单的用户界面。
步骤 4. 分析数字
客户需要改进，座席需要目标，CX 负责人需要数字，作为努力的增强成果，所有人都将目光集中在实现目标和提高标准上。最简单的方法是分析您的动作并跟踪每个动作。定性和定量地绘制包含各种主要和次要因素的结论报告，包括所有 KPI。评估功能通过以简单的电子表格和过于复杂的数字图表的形式简化分析来提供帮助。
易于绘制推理提供了可行的见解，减少了从接收信息、处理信息到最终将其转换为报告所花费的时间。该报告可以自动生成并通过管理员自行决定单击一个按钮在团队中传播。
步骤 5. 集成功能
每个平台都是专门为某些特定功能而创建的。切换软件不是一个好主意，也不是把你需要的一切都塞进一个单一的平台。那是什么？集成允许具有定制功能和专门功能的各种平台为您的组织需求量身定制。这意味着您的代理需要做的就是点击一些按钮，将自己注册为集成软件的用户，而不是学习整个界面，只需学习集成平台的入职和流程。
数据不会说谎
众所周知，服务台代理大部分时间都被过多的目标所淹没。以下是通过服务台软件提供的一点帮助如何突飞猛进地改善客户绑定指标。
- 大多数支持团队通过客户满意度调查结果 (48%) 和解决的工单数量 (39%) 来衡量他们的成功。
- 56%的服务台使用客户调查中收集的信息来制定服务改进计划。
- 服务台平均将 68.5% 的预算用于人员成本，而仅9.3%用于技术。
提供服务
服务台软件不仅可以编写解决方案脚本，还可以设计将这些解决方案传播到用户家门口的方法。这个过程可以是传统的和物理的，也可以是传统的和虚拟的，通过各种服务渠道。
数字频道
虚拟联络中心服务台软件的创建围绕数字服务和直接客户外展的概念进行，以获得支持、沟通、查询和帮助。它通过以下渠道进行：
1.网站
今天，每个组织都需要有一些或其他形式的数字存在，以实现品牌成熟度和市场商誉。网站更多地反映了 B2B 交互或 B2C 业务的发展阶段，但由于 SERP 在搜索引擎上的存在而成为第一级自助。
2.应用
移动应用程序服务于旅途中的客户服务。客户可以从任何位置注册他们的问题并列出解决方案。可以通过自助，也可以根据需要通过 24/7 全渠道专家协助。
3.人工智能机器人
聊天机器人经过智能训练和编程，可提供恰当的回复和更快的功能。他们可以在客户要求的渠道上分发服务文章、链接、图形和文档。聊天机器人接受过 NLP 培训，并使用 ML 进行升级或重新编程。它们可以被持续监控甚至部分自动化。
辅助渠道
尽管现在大多数客户更喜欢使用自动响应系统，但有些查询过于复杂或基本确定了现场专家协助的物理形式的重要性。它通过以下渠道进行：
1. 联络中心
自从电话复兴席卷全球以来，最古老的现有客户服务形式，联络中心的运作原则很简单，即联系代表，登记您的投诉，获得解决方案，并在电话的另一端获得指导性声音的帮助直到满意为止。
2. 零售
跨国公司可以严格融入办公空间企业文化或零售特许经营模式。特许经营需要更多的代理帮助，因为它们迎合了跨文化、语言、侨民和出生地的单一品牌基调。在这种情况下，需要高水平的后端连接才能通过服务台软件提供服务。
3. 领域
当机器与工业厂房设置一样重时或客户关于损坏设备的移动性问题（如果损坏太脆弱而无法受到干扰）；该组织拥有一支稳定的专家队伍，他们可以在家门口与这些客户联系并维修设备。可能是通过将机器运送到服务中心或在投诉人面前在现场自行维修。
结论
您的联络中心员工是具有非凡沟通技巧的人力和自动化资源的集合。他们几乎每天都与您的整个客户群进行一对一的交流。在执行中包括负责人和团队领导是正确的，但将这些基层服务主管排除在计划之外可能是致命的。对于这样的多任务工作，如果不是强制要求您扫描供应商并选择适合您的 SaaS 服务台软件，而不会在财务方面剥削您或让您在功能集上妥协，这将成为一种道德义务。
