联络中心平台的工作原理是将客户和代理交互实时自动同步到一个统一的界面/平台中。这意味着无论通信从哪个渠道开始，对话都可以从中断的地方继续，即使另一个代理接管了不同渠道的交互。
联络中心解决方案还：
- 自动化日常业务流程（数据输入、任务批准等）
- 简化员工调度流程并优化劳动力
- 通过聊天机器人、自动 SMS 响应、IVR 等提供自动化客户支持
- 提供全渠道路由，以确保无论客户通过何种渠道联系，他们仍能联系到最相关的座席
- 允许更高级别的团队灵活性
- 帮助管理员和营销团队分析当前活动的成功并自动发送营销信息
- 提供跨渠道分析和趋势预测，帮助管理员了解客户渠道偏好、评估员工培训质量、为高峰接触时间做准备等
联络中心的类型
下表提供了主要联络中心类型、主要功能以及最常用用途的快速概览和定义。请注意，尽管存在呼入和呼出联络中心解决方案，但它们并不像下面列出的选项那么受欢迎。呼入/呼出联络中心的功能与呼入/呼出呼叫中心大致相同，只是它们提供全渠道客户服务、销售和支持。
| 联络中心类型 | 目的/定义 | 用于/由 | 主要特征 |
| 全渠道联络中心 | 自动将代理/客户通信/交互同步到一个统一的界面中，即使对话是跨多个渠道进行的 |
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| 多渠道联络中心 | 提供跨多个渠道的通信，但通常不如全渠道选项多。通信不同步并组合到单一界面中，并且通信通常根据渠道孤立 |
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| 驻地联络中心 | 由用户而非软件提供商现场托管的基于前提的（遗留）联络中心解决方案。用户负责所有硬件、设备、安装、更新和维修 |
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| 基于云的联络中心 | 适用于远程、混合或内部团队的虚拟云托管联络中心软件。软件更新、托管和安全是提供商的责任，而不是用户的责任 |
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全渠道联络中心
全渠道联络中心自动跨多个渠道实时同步客户与座席的互动。所有最近的信息和对话历史都会显示出来，并且可以在座席的中央统一界面中继续显示。全渠道沟通的目标是为客户和代理创建无缝的跨渠道沟通转换。在通信渠道之间切换时，客户无需向多个座席重复自己的话，而且无论对话发生在哪个渠道，座席都可以访问最新的客户交互历史记录。
多渠道联络中心
多渠道联络中心类似于全渠道联络中心，因为它们还为客户和座席提供跨不同渠道进行通信的能力。最大的区别是多渠道平台通常不会将跨渠道的通信组合到一个统一的界面中。相反，通信可能会根据渠道而孤立。下图提供了直观的解释：
驻地联络中心
驻地联络中心（通常称为遗留联络中心）可以是多渠道或全渠道、入站或出站。这里的要点是，与基于场所的呼叫中心一样，物理服务器必须与使用它的企业位于同一实体建筑中。用户而非软件提供商负责升级、维护、修理、安装和自托管。请注意，传统联络中心需要高昂的前期成本和 1-3 个月的较长安装/设置时间。
基于云的联络中心
云联络中心服务由软件提供商通过 Internet 托管在云服务器中，这些服务器位于全球多个地点，以确保服务质量。它们可以是入站的、出站的、全渠道的或多渠道的（尽管绝大多数是全渠道的。）
基于云的联络中心是负担得起的，因为不需要严格的硬件/设备。相反，由于自带设备 (BYOD) 解决方案，用户可以在他们现有的智能手机、笔记本电脑、台式电脑或平板电脑上进行联系/接收联系。此外，企业可以通过号码携带将任何现有的企业电话号码转移到新的提供商。这些系统更具可扩展性，并提供分层定价/计划，允许用户在按需、现收现付的基础上添加新频道和功能。
