如果说英国人给了我们什么恩赐——那无疑就是英语的天赋。它深深地融入了印度文化，直到今天，它仍然是次大陆最受欢迎的两种官方语言之一。
我们很快就学会了这门语言，赢得了英国老板的芳心，并创造了无与伦比的工作、高等教育和有益的合作伙伴关系。英国人留下了一种语言遗产，它把我们带到了 21 世纪最大的革命之一——呼叫中心。
呼叫中心星球的崛起
到 1980 年代和 90 年代，焦点已经慢慢转移到美国人身上，他们很快注意到潜力并削减运营成本，开始将非核心竞争力外包给印度。我们仍然有大量的讲英语的劳动力。受过良好教育且精通该语言的学生很容易以低廉的价格获得呼叫中心代理的工作。到 21世纪初，BPO 企业开始从呼叫中心获得高达 40% 的总收入。
超级英雄称为呼叫中心代理
全国蓬勃发展的业务流程外包除了其呼叫中心软件外，还靠一件事生存 – 呼叫中心代理。随着离岸公司对低成本劳动力服务需求的日益增长，到 2005 年，印度已经占据了全球 8% 的市场。具有英语沟通能力和知识的大量年轻都市人的年收入约为 3000 美元/年，这对印度人来说相当高，但也只是美国呼叫中心座席平均收入的六分之一左右。
克服挑战
呼叫中心座席面临许多挑战，例如困难的工作时间、压力以及严格的轮班制度。在需要流程和沟通培训的地方，它确实占用了宝贵的呼叫中心座席工作时间。此外，最初几周的“电话打扰”可能会让代理人因恐惧而双膝发软。
在这些问题并非未知的情况下，业务流程外包正在为代理人提供必要的技能和工具来克服这些障碍。但是，座席还开发了某些技能来帮助他们处理日常运营障碍。
以下是我们已经确定的一些：
愤怒的顾客——这对任何服务行业来说都是正常的。客户总是觉得他们有权感到愤怒，因为他们正在为商品付款。应对一些最咄咄逼人和最讨厌的客户的答案是对他们友善。“他们越生气，我们就越好”。对愤怒客户的专业态度可以防止呼叫中心座席感到沮丧。这一切都是为了不要让谈话个性化，并且要知道客户对产品感到愤怒，也许是操作失误，而不是你。他们可能对一开始甚至没有涉及您的事情感到生气。
回到重点——特别健谈的顾客就是喜欢说话——尤其是老年人。他们只是容易聊天。但是由于座席通话时间的限制，您只能将他们引导回原点。这可能会充满压力和艰辛，但保持一点专业精神总能对您和公司有所帮助。
对误解有耐心——在这个行业中，经常会遇到忘记密码、误解信用卡号码（例如）的客户，这可能是一种极其令人沮丧的经历。虽然这可能是真的，但耐心是一种美德，可以在不发生任何不幸事件的情况下结束通话。
产品知识 -尽管看起来很常见，但对于呼叫中心座席来说，非常了解产品线非常重要。除了建议在工作中持续更新产品外，还必须参加所有流程和产品培训。不断更新现有产品知识和竞争对手的产品知识将帮助您作为代理商轻松回答任何查询。
人情味——客户不仅仅是一个数字，他们绝对是人。客户必须感受到您作为一家公司关心他们，并在那里解决其中的任何问题。清楚地解释公司的流程和未知操作将有助于客户更好地计划他们的购买。
呼叫中心代理是公司的第一声音，也是客户获得的直接第一印象。因此，非常重要的是要远离挫折，不要沉迷于已经过去的失败。每一天都必须重新开始，当你回家时——把工作留在工作场所。当您第二天回来时，您会感到神清气爽，重新开始。
