公司建立联络中心来照顾他们的客户 - 以保留他们拥有的客户并获得新客户以发展他们的公司。毫无疑问，客户服务是联络中心的王道，可以帮助公司实现理想的底线和利润率。当客户的电话被搁置、长时间保持在呼叫队列中、转移到多个座席并一次又一次地被迫提供基本信息时，您的组织不仅浪费了他们的宝贵时间，而且还有可能疏远关键客户。
然而，通过使您的联络中心对客户友好，可以轻松避免许多常见的挫败感，并且公司可以拥有更满意的客户。更满意的客户意味着更多的业务。为了建立客户友好的联络中心，您需要正确的规划和执行。通过使用灵活和创新的联络中心解决方案，公司可以轻松地以低成本提供优质的客户支持。实施同样的做法将为客户提供最佳体验，并在很大程度上提高联络中心的工作效率。
无论您组织的规模、收入水平或行业如何，都采用这 7 个简单的策略来构建客户友好的联络中心：
以客户为中心进行设置
以客户为中心构建客户互动技术，提供一流的服务。设计一个解决方案，通过规划客户旅程有效地满足客户的需求。正确了解您的客户，然后制定您的客户体验策略肯定会对您有利，从而增加您的底线。这将帮助您建立忠实的客户群并增强积极的口碑。由于您的联络中心在建立积极的品牌形象方面发挥着关键作用，因此重要的是它不仅要为您的客户创造愉快的体验，还要超越他们的期望。
实施自助服务自动化
客户希望尽可能快速、轻松地获得所需信息。通过实施一个自助服务系统，您可以让您的客户自己访问日常信息，而无需任何人工干预。将自助服务解决方案与交互式选项相结合，使组织能够更好地识别客户的担忧（对于复杂的查询）并将其路由到正确的代理。客户只是担心尽可能快速有效地获得必要的帮助，无论他们是与代理交谈还是使用自助服务系统。
使用云解决方案增强灵活性
基于内部部署的或其他复杂的客户服务软件可能非常耗时并且需要大量资金。根据 Aberdeen Group 2013 年的研究，在云中部署联络中心的公司每年联络中心的成本比同行低 27%（1.125 亿美元对 1.55 亿美元）。
采用云客户服务软件有巨大的好处。下面提到了其中的一些：
- 大量节省资本投资
- 随时随地支持代理，使您能够将员工队伍扩展到任何地点
- 按需扩展
- 轻松与多个系统集成并根据您的规格进行定制
- 通过将客户与提供合适技能来解决问题的座席相匹配来改善客户体验
- 提高首次联系解决率
云联络中心允许公司整合分布在不同职能部门的客户数据孤岛。座席可以快速添加其他渠道，例如电子邮件和聊天，以满足客户的期望，具体取决于他们希望如何与您互动。
提供个性化服务通过在客户来电中添加个性化服务
来改善客户体验和其他支持响应。确保您的客户数据到位并且随时可用，以使交互有效并有效地解决问题。通过将客户服务软件解决方案与 CRM 系统集成的便利，您可以提供更加个性化的服务，因为您可以轻松访问客户的相关详细信息，例如购买历史、过去的记录和账单信息等。您可以改善
客户通过善待您的 VIP 客户来提高忠诚度。如果联络中心系统定位到一个高价值客户，它会直接把他送到合适的座席。如果客户最近订购了您的一种产品，则可以通过呼叫者 ID 识别他，并快速向他提供他们正在寻找的信息，例如订单状态，而无需等待。
教练员培养正确的态度
座席的行为对客户满意度有很大的影响。他们是任何联络中心的前线人员，必须培训他们展示正确的态度和行为，以提高客户满意度。根据Frost and Sullivan 的说法，60% 的重复呼叫是由于培训或流程不充分造成的。
不要错误地根据平均处理时间或每天的呼叫数等效率指标来评估您的座席。相反，通过分析他们的行为如何提高客户满意度以及他们如何照顾客户来衡量他们的有效性。如果他们能够在第一个电话中自行处理客户投诉，而无需将电话转接给其他座席，那么他们将引导您的联络中心朝着正确的方向发展。
启用跨渠道效率
在这个多渠道时代，公司必须让客户能够参与他们喜欢的渠道，从而提高客户满意度并减少客户工作量。公司应该采用跨渠道的观点，以便在客户从一个渠道转移到另一个渠道时迎合他们的需求。所有渠道都应该协同工作，并且应该随时随地为客户提供服务。如果客户想从语音切换到聊天以继续讨论查询，您的解决方案应该有足够的能力提供相同的服务。提供多渠道支持将使您的团队能够轻松满足客户不断提高的期望。
衡量和评估你的努力
为确保您的客户服务工作朝着正确的方向发展，请经常监控和衡量联络中心的流程。关注与座席活动和呼叫活动相关的指标，并定期生成实时报告，以真正了解整体客户体验。这将帮助您利用客户参与技术并改善其净结果。
